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<나에겐 지금 못할 것이 없다> 앤드류 우드 지음, 현대미디어 펴냄
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역지사지, CRM의 기본입니다 “고맙습니다만, 저같은 사람도 CRM 전문가라고 할 수 있을지 모르겠네요. 기사가 되려면 저보다 전문적인 분을 모셔야 하지 않겠습니까?” 순간 당황했다.
삼성카드 전략정보팀 경영지원실 박성수(34) 과장. 그는 중앙대 컴퓨터공학과를 졸업해 인터컨티넨탈호텔의 ‘면세점 POS(판매시점관리) 시스템’을 개발하고, 삼성카드와 삼성SDS에서 데이터베이스 관련 프로젝트, 콜센터 구축 프로젝트를 수행했다.
지난 94년에는 카드 사용자들이 체납된 카드대금을 월단위로 갚아야 했던 것을 당일 결제 시스템으로 바꾸었다.
99년엔 고객 상담내용의 효율적 처리를 위해 전체 회사의 전화업무를 통합한 콜센터 시스템을 구축하기도 했다.
이런 것이 CRM이 아니고 뭔가. 그는 CRM이란 개념이 통용되기 전부터 현장에서 CRM을 해왔던 것이다.
“저는 CRM을 현장에서 활용하고 있는 것뿐이에요. CRM 학자나 연구자를 취재하시는 게 낫지 않을까요?” 겨우 인터뷰에 응하기로 결정한 뒤에도 그는 자신이 과연 좋은 취재거리인지 근심스레 되묻는다.
기막히다.
이런 취재원은 처음 만난다.
취재거리가 되고 말고는 취재기자가 고민해야 할 내용 아닌가. 마인드가 솔루션보다 중요하다 그런 그에게서 언뜻 ‘용팔이’가 느껴진다.
‘용팔이’는 박 과장이 최근 펴낸
데이터웨어하우징, 데이터마이닝, 캠페인매니지먼트 솔루션 같이 일반인에겐 낯선 CRM 기법들이 이 책 속에선 술술 이해된다.
박 과장이 용팔이라는 잠재적 독자를 상정하고 그의 처지가 되어 글을 썼기 때문이다.
대학 4년 동안을 연극에 푹 빠져살았기 때문일까. 그는 다른 사람 입장에서 세상을 보는 데 익숙하다.
역지사지 정신은 그가 말하는 CRM의 기본이기도 하다.
“CRM의 기본은 자기 바깥으로 나가 남이 되는 겁니다.
직원의 자리에 서면 사견과 사심이 개입돼 전체 시스템을 잘 볼 수 없어요. 회사 바깥에서 고객의 자리에 서야 고객이 진짜 필요로 하고 원하는 것이 무언지 알 수 있죠.” 이런 ‘마인드’를 가진 후에라야 ‘솔루션’이 의미있다.
제아무리 좋은 CRM 솔루션이라 해도 쓰는 사람의 마음이 준비돼 있지 않으면 제대로 쓰이지 못한다.
그는 94년 자신이 개발한 시스템을 직원들에게 교육하다 이 점을 절실히 깨달았다.
직원들은 새로운 시스템에 도통 관심을 보이지 않았다.
심지어 교육조차 받기 귀찮아하며 원래 쓰던 시스템을 고수하려고 들었다.
그래서 박 과장은 새 시스템이 나온 사상과 배경을 설명했다.
직원들은 시스템의 필요성을 납득했고 그제서야 열심히 기능을 익히기 시작했다.
“시스템은 대개 일주일이면 배워요. 그렇지만 CRM 마인드는 일년이 지나도 익히지 못하는 사람들이 많죠. 마인드를 알면 CRM 기법들도 금방 배울 수 있어요.” 그는 CRM 마인드는 수백, 수천년 전부터 있었던 것이라고 말한다.
우리 모두는 이미 생활 속에서 CRM을 반복하고 있었다.
공무원의 고객은 나라, 사업가는 기업, 선생님은 학생, 장사꾼은 가게, 남편은 아내, 아내는 남편이다.
고객은 자신의 성공을 가능할 수 있게 해주는 대상이다.
당연히 고객이 누구냐에 따라 CRM은 바뀐다.
고객마다 친하게 만들어 내가 원하는 무엇인가를 얻게 하는 도구 혹은 방법이 다르기 때문이다.
이런 마인드에 정보기술이 접목돼 시스템화하면서 현재 우리가 쓰는 의미의 CRM이 나왔다.
“최근의 CRM 이론들은 주로 CRM의 도구나 기술 면에만 치중하고 있어요. 이론들은 대개 상품이나 솔루션의 존재를 먼저 상정해놓고 CRM을 시작하는데, 이럴 경우 실패할 확률이 높습니다.
고객을 먼저 중심에 두고 그들이 필요로 하는 상품을 개발하고 솔루션을 적용하고 교육해야 성공할 수 있습니다.
” CRM은 문화 박 과장이 프로젝트를 진행할 때 가장 중요하게 생각하는 것은 맨처음의 토론단계다.
이때 팀원들이 모두 ‘맞아’ 하고 동의하는 프로젝트는 고객들도 쉽게 받아들인다.
“CRM을 하려면 문화를 알아야 해요. CRM 솔루션들은 대개 외국 사상에 기반한 외국 것이죠. 외국에서 CRM 마인드가 더 발달한 것은 나와 남의 구별이 뚜렷한 개인주의 문화 덕분입니다.
나와 남의 구별이 불분명한 우리 문화에선 CRM 솔루션보다 먼저 남을 존중하는 CRM 마인드부터 들여와야 합니다.
” 이제 그가 “제가 ‘나는 프로다’ 인터뷰 대상이 될 만할까요”라고 물은 연유를 알 듯하다.
그는 취재기자의 입장을 자신의 것보다 더 소중히 여겼던 것이다.
역시 그는 CRM 고수다.
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즉 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석하고 통합해 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. 과거의 대중마케팅(Mass marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새 마케팅(Niche marketing)과는 달리 CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 개인 마케팅, 원투원(One-to-One) 마케팅, 관계 마케팅에서 진화했다. 고객 콜센터, 캠페인 관리도구의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용한다. 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 비슷하지만 고객 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 그에 비해 훨씬 더 다양하다는 점과 이것을 회사 전체적으로 행한다는 점이 다르다. CRM을 구현하기 위해선 우선 고객 통합 데이터베이스가 구축돼야 하고, 고객 특성을 분석하기 위한 데이터마이닝(Data mining) 도구가 있어야 한다. 또한 이렇게 세운 전략을 다양한 마케팅 채널과 연계할 수 있어야 한다. 따라서 CRM엔 정보기술 접목이 필수적이다. |
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