듀크대학 비즈니스스쿨 교수를 겸하고 있는 마사 로저스는 최고의 CRM 전문가로 통한다.
그는 <아메리카은행의 고객관리법> 등의 저서를 발표했다.
미국의 MBA 과정은 급변하는 기업환경 속에서 성공적으로 업무를 완수할 수 있는 미래의 최고경영자를 배출하는 교육의 장이다.
따라서 기업환경에 결정적 영향을 줄 수 있는 분야에 대한 연구와 그에 관한 교육과정 개발이 지속적으로 이루어지고 있다.
최근엔 구매에서 판매까지 전반적 기업활동의 프로세스를 효율적으로 재구축하는 SCM(공급망관리, Supply Chain Management)과 고객과 인터랙션을 효과적으로 관리해 가치를 창출하는 CRM(고객관리, Customer Relationship Marketing)이 가장 뜨거운 주제로 다뤄지고 있다.
특히 CRM은 최근 급속도로 그 중요성이 부각되고 있다.
거의 모든 산업 분야에서 이를 경영에 도입하기 위한 방안을 찾기 위해 노력하고 있다.
이는 지난해 제너럴일렉트릭(GE) 잭 웰치 회장이 블룸버그와 한 인터뷰에서 말한 데서도 잘 드러난다.
“기업이 경쟁에서 이길 수 있는 길은 이제 단 두가지밖에 남지 않았다.
하나는 경쟁회사보다 고객에 대해 더 많이 더 빨리 알아내는 것이고, 다른 하나는 그렇게 알아낸 것을 경쟁회사보다 빨리 실행으로 옮기는 것이다.
” 마케팅 회사인 페퍼스앤드로저스가 지난 98년 미국 주요 기업의 중역 200여명을 대상으로 조사한 결과에서도 CRM이 얼마나 중요한 이슈가 되고 있는지를 확인할 수 있다.
중역의 50% 이상이 회사를 제품이 아닌 고객들의 요구에 맞춰 재조직할 것이라고 밝혔다.
CRM을 논의하기 이전에 한 기업이 현재 어떤 사업형태를 영위하고 있는가를 파악하는 일이 무엇보다 중요하다.
기본적으로 기업들의 사업형태는 고객과의 상호작용, 맞춤 상품(혹은 서비스)의 제공 정도에 따라 네가지 분야로 나눌 수 있다.
가장 많은 기업들이 영위하고 있는 매스 마케팅형 사업, 맞춤 상품을 통해 일부 틈새시장을 노리는 니치 마케팅형 사업, 고객과의 상호작용은 있으나 맞춤 상품은 제공하지 않는 데이터베이스 마케팅형 사업 그리고 모든 고객과 상호작용을 하면서 이를 바탕으로 맞춤 상품을 제공하는 일대일 마케팅형 사업이 그것들이다.
문제는 일대일 마케팅형을 제외한 나머지 세가지 분야에서는 먼저 상품을 만들어놓고, 그 상품을 구매할 고객을 찾는, 이른바 상품 중심의 경영이 핵심이었다는 점이다.
하지만 지난 몇년간 e비즈니스 열풍과 함께 상품 중심의 경영을 해온 기업들은 빛을 잃고, 고객을 경영의 중심에 놓고 일대일 마케팅을 시도한 기업들이 떠오르기 시작했다.
CRM의 핵심은 바로 상품 중심의 경영을 하는 기업들이 일대일 마케팅을 통해 어떻게 고객 중심의 경영으로 옮겨갈 수 있는가를 다루는 것이다.
중요한 것은 CRM이 단지 마케팅 혹은 영업 부서하고만 관련을 맺는 것이 아니라는 점이다.
고객과 직접 맞부딪혀 그들의 요구사항을 알아내는 부서는 물론이고 고객이 구매할 상품을 제조하는 부서, 그 상품의 재료를 구하는 부서 등 한 회사 내의 모든 조직들이 결국엔 고객과 인터랙션하고 있는 것이기 때문이다.
그렇다면 CRM 도입을 통해 기업들은 무엇을 원하는 것일까? 이 질문에는 아주 간단하게 대답할 수 있다.
‘서로 다른 고객에게 서로 다른 상품(서비스)을 제공하는 것’이 바로 그것이다.
문제는 과연 어떤 과정을 거쳐 그것이 가능해지느냐다.
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