TV광고의 황금시간대인 저녁 7시에서 9시. 30초 광고를 통해 불특정 다수의 시청자들이 “저 광고, 본 적 있어”라고 말하게 하려면 매일 한번씩 전부 몇번을 방영해야 할까? 한 연구 결과에 따르면 60번 정도 계속해야 한다고 한다.
새로운 고객을 만드는 것은 그만큼 돈이 많이 든다.
더 놀라운 것은 새로운 고객을 만드는 데는 기존 고객을 유지하는 데보다 5배, 한번 토라진 고객의 마음을 되돌리는 데는 무려 11배나 돈이 더 든다는 사실이다.


설문기관 ASQC(American Society for Quality Association)가 각 산업에 종사하는 경영자들에게 고객이 거래를 중단하는 이유를 물었다.
‘경쟁업체의 경쟁력’(9%), ‘제품에 대한 불만’(14%)은 예상외로 적었다.
반면 ‘직원의 무관심’이 무려 68%로 1위에 꼽혔다.
경영자의 처지라는 것을 감안하더라도, 고객관리가 얼마나 중요한지를 보여준다.
고객이 불만이 있는 경우 95%는 불만을 이야기하지 않으며, 불만을 말하지 않은 고객 가운데 91%는 다시는 돌아오지 않는다.