이미 갖추어진 것을 수동적으로 받아들이는 고객은 점차 줄어드는 추세다.
포털 사이트 ‘네이버’는 얼마 전 블로그 서비스를 대대적으로 개편했다.
블로그 디자인, 폰트 등 블로거들에게 선택의 기회를 대폭 늘려준 것이 그 핵심이다.
기존에는 제공된 디자인에 한해서 배경화면을 꾸며야 했다.
지금은 하얀 도화지에 그림을 그리거나 스티커를 붙이듯 초보자도 자유롭게 디자인할 수 있도록 만들었다.
영화나 연극 등 일반적으로 고객 선택의 여지가 없던 것들도 많은 변화를 보이고 있다.
스토리의 진행이나 결말을 관객이 직접 선택하도록 한 작품들도 등장했다.
연극 ‘쉬어 매드니스’는 관객의 참여와 선택이 없으면 이야기가 성립될 수 없는 독특한 구성으로 인기를 끌고 있다.
이 같은 분위기는 창업시장에도 영향을 미치고 있다.
고객이 직접 제품 구성 및 메뉴를 선택해 만족도를 높이고 다양성을 충족해 주는 아이템들이 등장한 것. 자존감이 높아지고 까다로워진 고객들의 취향을 맞추기 위한 업체들의 노력이 다양해졌다.
전문가들은 “경쟁이 치열해진 창업시장에서 고객의 자율성을 최대한 존중해주는 아이템들이 높은 매출을 올리고 있다”며 “이제는 단순히 상품의 제공을 넘어 제품 구성에 적극적으로 관여하는 고객들의 취향을 파악해 맞춰야할 때”라고 말했다.
직접 선택, 만족감 높이는 지름길
친구는 특정 스파게티를 먹고 싶어 했고, 정씨는 그 스파게티와 함께 구성된 피자를 원하지 않았다.
누구 하나가 양보를 해야 하는 상황. 가격 부담은 반씩 하면서 한 사람이 희생을 해야 해 난감했다.
정씨는 “서로 욕심을 부릴 수도 그렇다고 무조건 양보할 수도 없어 곤란했던 경험이 여러 차례 있었다”며 “업체의 이익만 고려한 세트 구성보다 고객의 취향을 배려한 다양한 메뉴 구성이 아쉬웠다”고 말했다.
샐러드전문점 ‘샐러데이’(www.tucksespresso.co.kr)는 이 같은 불만을 해소해 고객의 만족도를 높이고 있다.
세트 메뉴의 세부적인 구성을 정하지 않고 전체적으로 샐러드, 샌드위치, 커피 등의 큰 분류만 지정했다.
고객은 샐러드와 커피, 샌드위치 등을 입맛에 맞춰 마음대로 세트 메뉴에 배치할 수 있다.
고급 샐러드를 저렴하게 맛볼 수 있는데다 선택이 자유로워 특히 젊은 층에 인기를 끌고 있다.
고객의 ‘선택’으로 제품 자체가 제작되는 아이템도 인기를 끌고 있다.
컬덕트(culture+product) 브랜드 ‘택톡’(www.tagtalk.co.kr)은 고객의 사진을 태그 형태로 만들어주는 아이템이다.
매장을 방문해 휴대폰이나 디지털 카메라로 찍은 사진을 직접 다운받는다.
이 사진들을 ‘택톡’이 디자인한 배경과 함께 마음대로 꾸며 태그 형태로 만드는 방식이다.
모양은 휴대폰 고리형, 직사각형, 원형, 신용카드형, 자동차형 등 여러 가지다.
고급스럽고 세련된 배경 디자인을 위해 해외에서 전문적으로 디자인 공부를 한 디자이너를 두고 있다.
수백 개의 배경 디자인을 고객이 직접 골라 선택 할 수 있도록 ‘다양성’에 중점을 뒀다.
배경뿐 아니라 고객이 원하는 문구를 제품에 새겨 넣을 수 있어 활용 범위가 넓다.
한번 방문한 고객이 재차 구입해 단골화 되고 입소문의 근원지 역할을 하는 것도 만족도가 높기 때문이다.
자신에게 가장 적합한 제품을 골라 직접 제작에 참여해 불만 요소가 없다.
업계 전문가들은 “앞으로는 고객 만족의 극대화가 매출을 높이는 핵심으로 자리 잡을 것”이라며 “이를 위해서는 고객에게 선택권을 주는 마케팅이 가장 효과적”이라고 조언했다.
“고객 만족에 Best는 있을 수 없다. 오직 Better만이 있을 뿐이다. ” 이 얼마나 명쾌한 서비스의 정의인가? 서비스란 최고가 아닌 ‘최선’이다. 서비스 기업의 최고 목표는 고객 만족이다. 다양한 맞춤 서비스 제공해야 오늘 내가 어느 한 고객에게 만족을 제공했다고 해서 그 서비스를 계속 다른 고객에게도 반복하고 있다면 고객들이 불만을 느낄 것은 너무나도 뻔한 이야기다. 고객의 필요와 요구는 다양하고 날마다 조금씩 변해가고 있기 때문이다. 이제는 적당하고 획일화된 서비스로는 고객을 유지하기 힘들다. 과거에 어느 정도 친절만 행하면 서비스가 좋다고 느끼던 ‘百人一色(백인일색) 마인드에서 一人百色(일인백색)’으로 변해 변덕이 심한 고객의 마음을 사로잡기란 여간 어려운 게 아니다. 고객은 천차만별이다. 고객이 기대하는 서비스는 사람마다 다르다. 진정한 서비스맨이라면 고객이 어떤 서비스를 더 좋아하는지 재빨리 파악할 수 있어야 한다. 또 새로운 고객의 마음을 사로잡는 것보다 기존 고객의 마음을 얻는 것이 쉽고도 중요하다는 점을 명심해야 한다. 고객은 공장에서 나온 규격품이 아니다. 고객은 자신을 알아봐 준다는 것으로도 작은 기쁨을 느낀다. 다양하고 변덕스럽기까지 한 고객에게 우리는 특별하고 차별화된 서비스를 제공하여 고객 스스로 우리에게 받은 서비스로 자신이 돋보이고 설레는 느낌을 가질 수 있어야 한다. 고객을 끊임없이 관찰하고 분석하고 연구해야 한다. 그리고 오직 한 고객만을 위한 맞춤 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 그래서 행복감을 느낄 수 있어야 서비스의 가치가 있는 것이다. 상황에 맞는 업그레이드 중요 우리의 서비스도 그에 맞추어 날마다 업그레이드해야 함도 당연한 것이다. 예를 들어 재즈 바(Jazz Bar)의 직원들은 낮은 톤의 인사말과 살짝 머금은 미소로 우아하고 세련된 분위기로 고객들을 대하고 아이스크림 전문점 직원들은 ‘솔’ 톤의 인사말과 활짝 웃는 웃음으로 매장의 분위기도 발랄하고 생기 있게 만든다. 서비스를 제공한다는 것은 참으로 행복한 일이다. 우리는 남에게 무언가 줄 수 있을 때 받을 때보다 더한 기쁨을 느끼기 때문이다. 우리는 앞으로 이런 고민들을 해보자. “우리 매장을 찾아준 고마운 고객에게 무얼 더 드릴 수 있을까?” “어떤 서비스를 해 드리면 저 고객이 기뻐할까?” “어떻게 하면 나의 고객이 행복하게 웃을까?” 고객을 행복하게 하는 서비스는 고객에 대한 지속적인 관심이며, 고객 만족은 왕도나 끝이 없다. 그러므로 “이 정도면 되겠지”라고 안일한 생각의 서비스 마인드로 고객을 대하는 일은 없어야 하겠다. 다양한 고객의 요구에 최선의 서비스를 제공하여 고객이 ‘행복하다’고 느끼고 마침내 비로소 우리도 행복하게 된다. 자, 오늘도 우리의 고객을 더욱 행복하게 하자. 그래서 우리도 행복해지자. 박천정 고객서비스 강사 |
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