“1등 기업의 힘은 ‘고객감동’이다.
고객이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 파악하고 새로운 즐거움을 제공해야 한다.
” 국내 피자시장의 대표 브랜드인 한국피자헛의 조인수(55) 대표는 고객의 니즈를 만족시켜주는 ‘변화’와 ‘혁신’이 1등 브랜드 자리를 21년간 변함없이 지켜오고 있는 피자헛의 성공비결이라고 말한다.
고객의 입맛이 달라지는 것에 맞춰 새로운 메뉴를 꾸준히 개발하는 것이 ‘변화’고 보는 것만으로도 즐거움을 느낄 수 있게 하는 것이 ‘혁신’이라는 설명이다.
글로벌 기업인 P&G에서 마케팅 임원을 역임하기도 했던 조 대표는 고객의 니즈를 찾아내는 뛰어난 재주가 있다.
세계인이 즐기는 감자칩의 대명사인 ‘프링글스’의 히트 상품 ‘미니 프링글스’는 그의 대표적인 마케팅 작품. 피자헛이 웰빙과 씨푸드 열풍에 맞춰 ‘미(米)자피자’와 ‘통새우 치즈바이트’라는 차별화된 메뉴를 개발하고 소량을 즐기는 나홀로족을 위해 ‘미니피자’를 선보인 것도 그의 탁월한 안목에서 나온 것이다.
조 대표는 “지난 달부터 일부 매장에서 판매를 시작한 ‘미(米)자피자’는 볶음밥을 얇은 도우 위에 얹어 누룽지와 같이 밥알이 눈에 보이는 것이 특징”이라며 “쌀과 잘 어울리는 불고기 토핑에 백김치까지 제공해 고객들의 호응이 높다”고 말했다.
‘통새우 치즈바이트’는 새우 28마리를 하나하나 통째로 얹어 출시 때부터 큰 주목을 받았다.
출시 1주일 만에 전체 매출의 28%를 차지할 정도로 인기다.
그는 “그동안 시중에 선보인 쌀피자와 해산물피자는 단순히 쌀과 해산물을 사용해 새로운 맛을 제공했다는 점이 전부였다”며 “맛은 기본이고 여기에 눈으로 보는 시각적인 즐거움을 가미한 차별화를 통해 고객의 마음을 사로잡을 수 있었다”고 설명했다.
‘미니피자’도 피자헛의 히트 상품인 ‘리치골드’와 ‘치즈크러스트’ 피자를 1~2인용 사이즈로 줄이고 6천원의 저렴한 가격으로 선보여 소량을 원하는 고객들에게 점심 또는 테이크아웃용으로 인기가 높다.
조 대표는 “항상 고객의 눈과 마음으로 생각해야 한다”며 “새로운 ‘맛’에 시각적인 ‘멋’을 동시에 제공해야 차별화된 고객감동을 줄 수 있다”고 말했다.
그는 또 “이것이 바로 변화와 혁신”이라고 덧붙였다.
IMF 외환위기로 극심한 경기침체를 겪을 때도, 저가 피자업체의 증가로 가격경쟁이 일어날 때도 피자헛이 선두기업의 자리를 확고히 할 수 있었던 이유다.
조 대표는 고객의 니즈를 파악하는 것 못지않게 고객 접점에 있는 직원들의 역할도 매우 중요하다고 강조한다.
고객들이 처음 접하는 것은 메뉴가 아니라 직원이기 때문이다.
직원들의 응대에 따라 브랜드의 신뢰성이 달라진다는 것이다.
그는 “신입사원과 팀메이트(파트타이머)를 대상으로 일대일 현장학습 프로그램을 실시, 서비스와 메뉴 등에 필요한 지식과 기술을 전수해준다”며 “직위에 따라 전문 매니저 양성을 위한 다양한 교육 프로그램도 운영하고 있다”고 말했다.
파트타이머란 명칭대신 ‘팀메이트’라고 부르는 것도 한 가족이라는 동료의식과 자부심, 그리고 책임감을 심어줘 고객서비스의 질을 높이기 위해서다.
조 대표의 경영 목표는 모든 피자헛 매장에 ‘스마일 경영’을 도입하는 것이다.
“전국 350여개 매장을 찾는 수많은 고객들이 들어올 때보다 나갈 때 더 행복한 웃음을 짓도록 최고의 고객감동 서비스를 제공할 것이다.
” 그의 말에 묻어나오는 자신감이 매우 생동적이다.
김대섭 기자 joas11@economy21.co.kr