프랜차이즈 사업의 핵심은 시스템과 매뉴얼. 가맹본사는 이 시스템과 매뉴얼을 가맹점에 전수함으로써 성공사업을 지원하는데 슈퍼바이저는 가맹본사와 가맹점주의 커뮤니케이션 매개체 역할을 한다.
또한 가맹점주의 경영지도, 상담 등도 슈퍼바이저의 할 일이다.
매출집계, 매장 점검 결과 등을 토대로 판매촉진 전략을 짜는 것도 가맹점주와 슈퍼바이저가 함께 고민할 부분이다.
때문에 예비창업자들은 슈퍼바이징을 가맹본사 선택의 기준으로 삼기도 한다.
점포 운영 현장에서 함께 호흡하며 바라본 슈퍼바이저들이 말하는 대박점주와 쪽박점주의 특징은 무엇일까? 이들의 이야기에 귀를 기울인다면 성공점포로 가는 지름길을 찾을 수 있을 것이다.
대박점주, 이래서 흥한다 슈퍼바이저들이 첫 번째로 꼽는 대박점주의 필수요건은 가맹본사에서 제공하는 매뉴얼에 충실할 것. 특히 다양한 재료를 혼합해 균일한 맛을 내야 하는 외식 프랜차이즈일 경우 더욱 그러하다.
매뉴얼은 다년간의 노하우와 연구결과를 집적해 만든 것이므로 충실할수록 높은 품질을 유지할 수 있는 것은 당연한 일. 음식뿐만이 아니라 서비스도 마찬가지다.
떡쌈돌김치삼겹살전문점 ‘떡쌈시대(www.ttokssam.co.kr)’ 분당정자점 전경부(39) 점주는 가맹본사의 매뉴얼을 준수하는 한편 자신만의 고객관리 노하우를 지속적으로 개발해야만 높은 매출을 올릴 수 있다고 말한다.
전 씨는 “정직한 장사가 고객을 부른다”며 “맛도 서비스도 정직하게 해야 한다”고 설명했다.
그의 고객관리 노하우는 항상 고객 가까운 곳에서 직접 서비스를 실천하는 것. 사소한 일이라도 직접 나서서 함으로써 고객의 얼굴도 익히고, 직원들에게는 솔선수범하는 모습을 보여준다.
또한 직원 채용 기준도 유달리 까다롭게 했다.
책임감 없이 일을 한다거나 고객에게 친절하지 않으면 아무리 급박하더라도 채용하지 않는다.
점포의 이미지가 손상될 수도 있기 때문이다.
전 씨는 현재 일평균 200만원 이상의 매출을 올리고 있으며 가맹본부로부터 올해의 우수가맹점 표창도 받는 등 안정적으로 매장을 운영해 나가고 있다.
떡삼시대 가맹본부인 에프알푸드시스템(주)의 이호경 사장은 “슈퍼바이저들에게 가장 강조하는 것이 바로 기본을 지키라는 것”이라며 “고객 서비스 정신을 포괄하는 핵심요인인 Q·S·C·V(품질·서비스·청결·가치제공)는 무엇보다 철저하게 준수해야 한다”고 조언했다.
이지은레드클럽 잠원점을 운영하고 있는 박지혜(26세) 씨는 피부관리에 관심이 높아 대학에서도 피부관리를 전공했다.
또한 피부관리 프랜차이즈에서 근무한 경험도 있다.
전문지식과 관련 경험을 토대로 창업을 한 것은 지난 2005년 10월. 32평 매장에서 2명의 피부관리사와 함께 매장을 꾸려나가고 있는 박씨의 월 평균 매출은 1200만원 정도. 문자메시지이벤트, 기념일이벤트 등 고객관리도 소홀히 하지 않는 박 씨는 “일을 하면 할수록 재미를 느껴져 열심히 했더니 고객도 늘고 매출도 상승했다”고 말했다.
뷰티숍 프랜차이즈 ‘이지은레드클럽(www.leeredclub.co.kr)’에서 슈퍼바이저팀을 총괄하는 정은진 팀장은 대박점주의 필수요건으로 열정을 꼽는다.
‘천재는 노력하는 사람을, 노력하는 사람은 일을 즐기는 사람을 이기지 못한다’는 말이 있듯, 열정을 가지고 점포운영에 임하는 점주는 대박을 낼 가능성이 높다는 것. 정 팀장은 “뷰티숍은 전문적인 상담과 전문인력 관리가 성패를 좌우하는데 박 씨의 경우 오랜 기간 열정을 쏟으며 전문성을 쌓은 만큼 이 두 가지가 모두 순조롭고 원활하게 이뤄지고 있어 매출이 높다”고 말했다.
쪽박점주, 이래서 망한다 대형 화로구이전문점을 운영했던 정모(45세) 씨는 수익성 체크를 제대로 하지 못해 실패한 케이스. 고객이 제법 끊이지 않고 오는 편이어서 매출은 어느 정도 올랐지만, 한 달 후 수익을 따져본 결과 그는 허탈하지 않을 수 없었다.
고정비용 지출이 많아 앞으로 남기고 뒤로는 밑지는 형국이었던 것. 결국 운영한 지 1년 만에 정리해 버렸다.
경기도 의정부시 역세권에 위치한 A PC방. 90평 매장에 69대의 PC를 보유한 제법 큰 점포였지만 월 평균 매출이 1300만원 정도로 가맹본사에서 추산한 기준 매출에 절반 수준의 매출밖에 나오지 않았다.
이대로 가면 망하는 것이 뻔해 보였다.
이곳의 가장 큰 문제점은 아르바이트가 자주 바뀐다는 점과 고객 관리와 서비스가 미흡하다는 것. 다행히 가맹본부 슈퍼바이저의 정확한 문제점 진단과 위탁경영으로 4개월만에 정상적인 매출을 회복해 나가고 있는 중이다.
A 가맹본부 관계자는 “가맹점 운영시 매출이 일단 줄면 그 원인을 밝혀내고 신속하게 개선해야 한다”며 “그러한 노력 없이 고객 탓, 가맹본부 탓만을 하고 있으면 매출이 오를리 없다”고 말했다.
그는 또 “가맹점이 쪽박을 차는 첩경은 매출이 줄었다고 인건비, 원재료비, 기본 서비스 등 고정비용을 줄여 수익을 만회하려는 것”이라고 덧붙였다.
이와 같은 축소지향적인 운영은 고객만족도를 떨어뜨려 매출하향세를 부추기기 때문이다.
슈퍼바이저들에 따르면 가맹점을 방문했을 때 점주에게 듣는 말 중에 가장 난감한 것은 “장사가 되도 남는 게 없다”라는 말이다.
이런 경우는 대부분 점주들이 재료 로스 등 돈 셀 틈이 많은 외식업의 특성을 무시하고 재고관리, 인력관리 등 매장 운영을 철저하지 않았기 때문에 생기는 결과다.
또 가맹본사에서 협조를 요청하는 사항에 매출부진 등의 이유를 내세우며 못하겠다고 버티는 가맹점주들 앞에서도 아연질색하게 된다.
슈퍼바이저들이 어떻게든 납득할 수 있도록 설득을 해보지만, 그 조차도 들으려고 하지 않는 가맹점주들이 더러 있다고 한다.
고객이 변화하고 경쟁상황도 하루가 다른데 조금도 투자하지 않으려는 가맹점주들을 보면 답답한 마음이 된다고 입을 모은다.
점포경영 경험이 없는 초보창업자들은 특히 가맹본사의 슈퍼바이징 현황을 눈여겨봐야 한다.
최근에는 가맹본사에서도 브랜드 경쟁력을 높이기 위해 슈퍼바이징을 강화하고 있는 추세다.
가맹본사를 선택할 때, 슈퍼바이저 1인당 가맹점이 몇 개가 할당이 되는지, 가맹점 조기안정 프로그램, 부진점포 매출활성화 프로그램 등 슈퍼바이징 프로그램이 갖춰져 있는지도 고려하는 것도 쪽박점주를 피하는 방법이다.
이경희 한국창업전략연구소 소장
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