현행 리콜제도는 자발적 리콜과 리콜명령을 구분하고 있다.
자발적 리콜은 말 그대로 해당 제품의 제조업체나 유통업체가 스스로 리콜을 실시하는 경우다.
리콜 여부는 물론 수리, 교환, 환급 등 리콜 방식도 기업이 알아서 정한다.
이에 비해 리콜명령은 기업의 의사와 상관없이 정부 관련 부처의 판단 아래 리콜을 강제하는 것이다.
미국처럼 성숙한 시장의 경우 자발적 리콜은 매우 일반화된 현상이며 주가에 미치는 영향도 미미하다.
물론 초기 리콜에 대해 과거 많은 기업이 ‘알레르기’ 반응을 보인 것이 사실이다.
어지간하면 쉬쉬하며 무마하려는 기업들이 적지 않다.
하지만 최근 들어 사정은 많이 달라졌다.
시스템이 정착화 되어 있는 대기업일수록 리콜은 당연시 되고 있다.
소비자에게 해를 줄 수도 있다면 당장 위험이 없더라도 미리 위험을 방지하는 것이 바람직하기 때문이다.
이제 기업은 제품에 대한 소비자의 문제제기를 소비자의 만족도라는 측면에서 바라보고 있으며 리콜 실시는 무엇보다 ‘소비자를 위해 노력하는 기업’이라는 긍정적 이미지를 심어줄 수 있기 때문에 다양한 업계에서 자발적 리콜이 실시되고 있다.
이런 이미지가 쌓이면 당장은 아니더라도 판매량은 자연스레 증가하기 마련이다.
차태훈 한국외국어대학교 교수의 ‘리콜 효과’ 논문에 따르면 리콜을 실시했을 경우 그렇지 않을 때보다 소비자의 충성도가 높아지는 것으로 나타났다.
특히 충성도가 높은 고객일수록 해당 리콜 기업에 대한 기업신뢰도와 제품 충성도가 향상된다는 결론은 기업들에게 시사하는 바가 크다.
리콜로 인해 제품과 기업에 부정적인 이미지가 생기지 않을까 하는 우려는 전혀 근거가 없는 기우에 지나지 않는 것이다.
흔히 리콜제품과 불량품을 동일시할 수가 있는데 전문가들은 이같은 오해가 잘못됐다고 지적한다.
리콜을 통해 오히려 소비자는 더 우수한 제품을 제공받을 수 있다는 설명이다.
특정 제품에 이상이 있는 경우 리콜이 아닌 일반 수리를 하면 이상이 아직 발생하지 않은 소비자는 문제를 모른 채 제품을 사용할 것이다.
그러나 어느 순간 문제가 불거져 막대한 피해를 볼 수 있다.
리콜을 실시하면 문제를 아직 겪지 않은 소비자도 결함을 미리 수리해 재앙을 피할 수 있기 때문에 결국은 소비자를 위한 제도로 풀이될 수 있다.
델코리아의 경우 소비자와의 전화 핫라인과 인터넷을 통해 직접적인 접촉을 시도해 국내에서 구매한 제품이 아닐 경우라도 리콜을 실시하고 있다.
리콜을 통해 소비자가 더 좋은 제품을 공급받을 수 있도록 하고 소비자가 겪을 수도 있는 혼란을 미연에 방지하는 하는 것은 기업의 책임이다.
이처럼 올바른 정보를 정확하게 제공함으로써 기업의 신뢰가 쌓이는 것이라고 생각한다.
전문가들은 기업이 리콜에 대해 좀 더 적극적으로 나서고 소비자들도 리콜에 대해 부정적인 시각을 털어버린다면 건전한 기업문화 발전에 큰 도움이 될 것이라고 입을 모은다.
리콜은 단기적으로 기업에 손실을 발생하는 것이 사실이지만 소비자와 기업 모두에게 장기적으로 득이 될 수 있는 좋은 제도이다.
리콜에 대한 긍정적인 인식 그리고 자발적인 기업의 노력이 있을 때 소비자의 만족도는 더욱 높아질 것이다.
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