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[인터뷰]온 · 오프라인 서점 ‘서비스’에 달렸다
[인터뷰]온 · 오프라인 서점 ‘서비스’에 달렸다
  • 박선영 객원기자
  • 승인 2007.11.12 00:00
  • 댓글 0
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“출판문화산업 진흥법이 시행되면 온·오프라인 서점 간의 경쟁은 보다 심화될 것입니다.
그러나 상처뿐인 경쟁은 지양해야겠지요. 경쟁의 포인트는 바로 서비스 경쟁력 향상에 있을 것입니다.
그리고 그 수혜는 책을 읽는 독자들에게 돌아갈 것입니다.
양질의 책을 만들어내는 출판사와 이 책을 읽는 독자들을 위해 보다 많은 편의와 서비스를 제공하는 것이 바로 리브로와 같은 서점이 앞으로 해야 할 일입니다.
” 지난 6월20일 국회 본회의를 통과한 후 약 4개월이 지난 지금, 도서정가제의 안착을 주요 골자로 하는 출판문화산업진흥법이 시행된다.
이를 계기로 그동안 가격할인을 주요 경쟁 포인트로 삼아왔던 온라인 서점들의 성장이 둔화될 것이라는 업계의 부정적인 전망이 나오고 있다.
이런 가운데 지난 9월, 대형 콘서트라는 문화콘텐츠로 고객들의 찬사를 받은 온·오프서점 리브로의 김경수 대표를 만났다.
그를 통해 리브로의 지난 행보와 미래상에 대한 이야기를 들어봤다.
“인터넷서점 초창기에는 가격차이가 구매를 결정하는 핵심 포인트였습니다.
그러나 6년 여간 리브로를 운영해 본 결과 얻은 교훈은 서비스 경쟁력을 강화해야 한다는 점입니다.
바로 고객만족도를 높여야만 살아남을 수 있다는 것이지요.” 리브로는 올해 고객만족의 정상에 도달하기 위해 두개의 산을 넘었다.
바로 지난 3월 인터넷서점 최초로 오픈한 ‘퍼펙트 안심배송 서비스 5’와 9월에 개최한 문화콘서트 ‘책과 음악이 있는 풍경’이 바로 그것. 올해 초 리브로는 물류센터와 배송시스템을 대대적으로 정비했다.
그리고 오전 10시까지 주문하면 서울에서는 그날 책을 받아볼 수 있는 당일배송을 비롯한 하루배송, 우선배송, 배송품질제도, 안전포장 등 5가지 신 서비스를 오픈 했다.
5가지 통합 배송서비스를 시행하고 나서 리브로는 약 3개월가량 배송평가 캠페인을 벌이고 배송만족도에 대한 고객들의 실시간 별점 평가를 받았다.
배송서비스를 체험한 고객들의 한 줄 평이 실시간으로 게재될 때마다 리브로 전 직원이 긴장했다고 해도 과언이 아니다.
그럼에도 꾸밀 수도 숨길 수도 없는 실시간 평가를 자청했던 것은 새롭게 정비한 배송서비스의 품질에 그만큼 확신을 하고 있었기 때문이다.
약 9천여명의 고객이 참여한 배송만족도 평가에서 리브로는 5점 만점을 기어이 받아냈다.
배송 만족도의 상승은 매출액 증대로도 이어졌다.
2006년 기준 약 700억이었던 매출액은 2007년 1천억원을 달성할 것으로 예상하고 있다.
책 통해 문화 전파하는 사명감 느껴 “온라인 서점을 운영해 본 결과 빠르고 안전한 배송이 고객을 만족시킬 수 있는 주요 기준이라는 결론이 나왔어요. 특히 도서정가제가 시행되면 온라인 서점과 오프라인 서점의 도서 할인제한 조건이 같아지게 됩니다.
그날 산책은 당일 바로 받아보고 싶어 하는 고객들이 대다수입니다.
오프라인 서점에서 구입할 때의 경험을 온라인에서도 경험하고 싶어 하는 고객들의 요구를 충족시켜야만 합니다.
이런 점에서 과감한 투자를 통해 배송시스템을 업그레이드 한 것이 리브로의 장점 중 하나입니다.
” 이와 더불어, 지난 9월에는 2만 명의 리브로 고객과 함께하는 대규모 문화콘서트 ‘책과 음악이 있는 풍경’을 개최했다.
콘서트내용도 일반적인 공연보다는 남녀노소가 함께 공감해야 한다는 점과 대규모 고객초청 야외공연, 그리고 비용투자라는 어려움이 있었지만 평소에 볼 수 없는 문화체험의 기회를 제공한다는 생각으로 오케스트라 클래식 공연과 뮤지컬, 대중가요가 함께하는 크로스오버 콘서트를 기획했다.
긴 줄을 이뤄 입장을 기다리는 관람객들의 손에는 책이 한권씩 들려있었다.
초대된 문화콘서트의 입장료가 바로 책 한권이었기 때문이다.
관람객들이 입장하고 난 자리에는 기증된 책들이 쌓이는 진풍경이 벌어지기도 했다.
리브로는 전 직원들과 고객들로부터 기증받은 도서를 모아 총 2만여권을 수원시 문화 소외지역에 기증했다.
“서점은 단순히 책을 파는 곳이 아닙니다.
저를 비롯한 리브로 전 직원은 책을 통해 문화를 전파한다는 사명감이 있습니다.
그러한 이유로 문화콘서트를 기획하게 됐습니다.
그리고 이런 문화 공익사업에 리브로의 고객들이 함께 뜻을 모으면 좋겠다는 생각을 했습니다.
리브로의 고객들은 문화서비스를 받는 동시에 사회공헌사업에 동참하게 되지요. 올해는 수원에서 진행했지만 타지역도 고려하고 있습니다.
지역 밀착형 문화서비스를 제공하는 셈이 되겠죠.” 온 · 오프 문화 포털로 진화 문화콘서트 이후 고객들의 반응은 뜨거웠다.
공연의 질뿐만 아니라 평소 참여하기 어려운 사회공헌사업에 동참하게 된 기회가 매우 좋았다는 내용도 많았다.
이에 리브로는 ‘북 콘서트’ 와 같은 정기적인 문화이벤트를 개최하고 고객만족도를 높여가겠다는 전략을 세우고 있다.
온·오프 문화 포털로의 진화에 승부수 띄운다.
파주 헤이리 예술마을 내에는 주말마다 가족단위의 고객들로 붐비는 어린이 책 전문서점 ‘헤이리 어린이 리브로’가 있다.
김 대표는 “14년 경력의 어린이 책 담당 전문 MD가 상주해 있는 어린이 리브로를 가족 문화공간으로 가꿔나가고 있다.
2006년 12월 개관 이후 방문자가 꾸준히 증가하는 추세”라고 설명했다.
리브로의 강점 중 한가지는 바로 온라인 서점과 함께 ‘어린이 리브로’와 같은 오프라인 매장을 운영하고 있다는 것이다.
특히 강남, 을지로와 같은 서울을 비롯하여, 수원 및 부산점과 같이 수도권과 지방에까지 약 11개의 오프라인 서점인 ‘북스리브로’가 운영 중이다.
어린이 리브로까지 합하면 총 12개의 오프라인 서점이 운영되는 셈이다.
게다가 올해부터는 온·오프회원을 통합, 포괄적이고 효율적인 회원관리가 가능해졌다.
현재 리브로의 온오프 회원수는 약 200만명에 이른다.
“지속적으로 증가하고 있는 회원수가 바로 고객서비스 경쟁력을 강화해야만 하는 근본 이유를 말해줍니다.
새롭게 리브로의 가족이 된 고객들을 만족시켜 이탈하지 않도록 하는 것이 경영자로서 늘 하는 고민입니다.
고객관계관리(CRM)를 강화가 매우 중요한데 출판문화산업진흥법의 본격적인 시행 이후엔 서비스 스펙트럼을 넓히고 서비스 질을 강화시키는데 집중하려고 합니다.
오프라인 서점을 운영하고 있다는 점은 이런 면에서 리브로의 큰 강점이라 생각합니다.
일대일로 고객들과 접촉할 수 있는 기회가 많아지니 고객들의 목소리를 듣고 리브로 운영에 반영하는 등 고객관계관리 강화에 더욱 신경 쓸 수 있습니다.
” 리브로는 현재 블로그와 커뮤니티 기능을 재정비하고 있다.
고객들 사이의 커뮤니케이션 채널 증대와 충성도 강화가 그 목적이지만 도서라는 문화상품을 꾸준히 소비하는 고객들에게 문화 포털로의 입지를 확고히 하기 위해서이다.
특히 지난 6년여 간 리브로와 함께 해온 고객들은 리브로의 큰 자산이다.
김 대표는 문화전파자로서의 기업사명에 온·오프서점이라는 강점을 더해 고객들이 문화콘텐츠를 발전적으로 소비할 수 있는 온·오프 문화 포털로 진화한다는 계획을 가지고 있다.
“교육만큼 중요한 것이 바로 문화입니다.
그리고 문화 성장에 가장 중요한 역할을 하는 것은 바로 책입니다.
리브로를 운영해 가며 가장 뿌듯하게 생각하고 있는 점이 바로 그것입니다.
책을 파는 것에 그치지 않고 문화를 전파하는 기업으로 고객들에게 기억되면 좋겠습니다.
이에 고객들과 함께하는 문화포털이라는 리브로의 미래상이 백일몽에 그치지 않도록 오늘도 열심히 뛰려고 합니다.
” 박선영 객원기자
출판문화산업진흥법이란
10월 20일 발효된 출판문화산업진흥법의 주요 내용은 도서정가제의 안착이다.
개정된 도서정가제는 신간 적용기준을 발행일로부터 1년 18개월로 늘이고 할인 폭 또한 마일리지 포함 정가의 10%로 제한했다.
이전에는 불가능했지만 이제는 오프라인 서점들도 신간을 10% 할인할 수 있도록 했다.
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