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[CEO& 컴퍼니]고객을 회사에 열광하는 팬으로 만들어라
[CEO& 컴퍼니]고객을 회사에 열광하는 팬으로 만들어라
  • 류근원 기자
  • 승인 2008.01.07 00:00
  • 댓글 0
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시장지향관점 탈피 고객지향 마케팅 추구 … 웨딩업체에서 라이프 컨설팅 업체로 도약 10년 전. 웨딩업계에 한 이단아가 나타났다.
66년생 말띠. 전하영 해피즌엔엠에스 대표가 그 주인공이다.
토털 웨딩업 붐으로 다들 한 몫을 챙기기 바쁜 마당에 그는 “이건 아니다”라고 당당히 외쳤다.
그는 업계 최초로 정찰제를 도입했다.
웨딩상품 뿐만 아니라 자녀양육과 관련한 키즈 상품과 효도상품까지 확대 재생산하는 모델도 만들었다.
남들은 무모하다고 등을 돌렸지만 전 대표는 여전히 자신의 길을 걷고 있다.
그의 성공은 아직 미지수이다.
사업을 해오는 동안 그는 이미 상처투성이가 되었다.
개인 재산으로 집 두 채 값을 사업에 몽땅 쏟아 넣었다.
아직 살아남아 있는 것만으로도 그가 충분히 강하다는 증거다.
현재 해피즌은 75명의 정직원을 두고 있다.
웨딩산업 최초로 온·오프라인 통합매장을 운영하고 있다.
또 서울 5곳의 오프라인 매장, 신사동에 20명이 4가지 테마별로 동시에 촬영할 수 있는 대형 스튜디오를 마련했다.
압구정동에 있는 525석 규모의 유럽풍의 예식장 컨벤션 H까지 갖추고 있다.
반면 그때 최고의 웨딩컨설턴트를 자랑하던 대규모 업체들은 이미 도산을 했거나 얼마 지나지 않아 나가떨어질 것처럼 위태롭다.
아직 남아 있는 업체 대부분도 고객정보를 업체에 넘겨주고 소개료나 받는 ‘마담뚜’ 정도로 전락했다.
뭐가 달랐을까? 계절을 타는 웨딩업계는 특성상 한철 장사에 매달려야 한다.
1년에 봄, 가을 두 번이 대목이다.
그래서 연 2회 있는 박람회, 전시회 등에는 많은 결혼 혼수 관련 업체들이 빠지지 않고 참석한다.
1년 장사가 여기에 달렸기 때문이다.
많은 웨딩컨설팅 업체들이 방송사나 언론사의 문화센터의 브랜드를 빌어 토털 웨딩 서비스를 제공했다.
하지만 문제가 생겼다.
대부분 업체들이 직영체제가 아니라 소개료를 받고 떠넘기는 식의 상술이라 고객들이 점차 외면하기 시작한 것. 고객지향 관점으로 사업다각화 그는 발상의 전환을 통해 다른 업체들이 추구하는 시장지향관점이 아닌 고객지향관점에서 사업을 시작했다.
웨딩사업이 근간이지만 한번 연이 맺어지면 인생에 있는 각종 이벤트를 다 책임지겠다는 것이 전 대표와 해피즌 임직원의 생각이다.
“인생은 출생하면서부터 결혼, 회갑잔치 등 크고 작은 이벤트의 연속입니다.
이런 상품들은 서로 이질적인 것 같지만 고객들은 자신의 라이프스타일에 맞춰 다양한 상품을 선택합니다.
우리는 웨딩업체로 끝나지 않고 통합 라이프스타일 솔루션 업체로 거듭날 것입니다.
” 그는 한번 결혼식을 치르면 남남이 되는 관계가 아니라 한번 고객이면 영원한 고객이라는 생각으로 서비스를 펼쳤다.
“우리 회사는 스타가 되고 고객은 우리 회사에 열광하는 팬으로 만들겠다는 것이 우리의 마케팅 방식입니다.
△서울 압구정에 위치한 '컨벤션 H'. 525석의 좌석과 바닥을 대리석으로 처리했고 유럽풍 인테리어로 카페 같은 분위기다 ⓒ이수길 기자
전 대표는 어떻게 생각하면 아주 사소한 배려 정도로 여길 만한 것에 신경을 썼다.
결혼식 당일에 끼니를 거르기 쉬운 신혼부부를 위해 계속 간식을 제공하거나 신랑이 신부의 손을 씻어주는 장면을 사진 촬영하는 등 고객을 배려하는 비즈니스를 펼쳤다.
전 대표는 “결혼식 때, 정신없이 바쁜 신랑을 재촉에 신부에게 편지를 쓰도록 했어요. 바쁘다고 발을 빼면 예문을 들이대며 편지를 작성하도록 요구했죠. 이 편지를 결혼 1주년에 아이 양말과 함께 신부에게 보냈고 이때 고객의 반응은 놀라웠습니다.
50~60%의 고객이 재구매를 하겠다는 의사를 보냈습니다”라고 이야기한다.
이에 감동을 받은 고객들은 계속해서 프리즌과 인연을 맺고 돌잔치나 회갑연 등의 이벤트를 의뢰해왔다.
고객들은 주변에 적극적으로 소개하는 등 ‘팬’이 되었다.
직원의 역량을 키워야 회사도 성장 이 회사에서 구축한 업계 유일의 온·오프 통합 CRM(고객관계관리)인 ‘H-시스템’은 가정의 대소사를 입력한 달력을 만들어 고객의 가정에 배포할 수 있고 휴대전화로 안내 메시지를 보내주기도 한다.
또한 H-SYSTEM을 통해 △B2B2C(Business to Business to Customer, 기업 : 기업 : 소비자) △B2B2E(Business to Business to Employee, 기업 : 기업 : 고용인) △B2C2B(Business to Customer to Business, 기업 : 소비자 : 기업) 등의 비즈니스를 펼치고 있다.
특히 ‘B2B2E’는 해피즌에서 역점을 두고 있는 분야다.
일종의 ‘선택적 복리후생 서비스’라고 할 수 있다.
해피즌이 약정을 맺은 각종 복리후생 서비스를 제공하고 제휴사 임직원은 그 가운데 필요한 서비스를 선택할 수 있는 일종의 ‘임직원 라이프 케어 서비스’(PLCS, Personnel Life Care Service). 제휴사는 이를 통해 검증된 서비스를 사전 협의된 다양한 혜택과 함께 합리적이고 편리한 방법으로 누릴 수 있다.
또 제휴사와 해피즌은 인터넷 홈페이지 링크를 통해 상호 홍보할 수 있으며, 해피즌이 제공하는 제휴사 직원(회원) 전용 서비스 페이지를 활용할 수 있다.
한편 제휴사가 필요로 하는 자료 발송과 특정 타깃 계층에 대한 메일링 서비스도 제공받을 수 있어 ‘Win-win’이 가능한 서비스다.
이러한 해피즌의 시도는 연세대 경영대학원의 산·학 연구프로그램(연구책임자 김동훈 연세대 교수)으로 채택돼 다방면에 걸친 인터뷰와 연구가 진행되고 있기도 하다.
그는 자신의 비즈니스 모델을 가리켜 이른바 ‘스마트 비즈니스’라고 부른다.
해피즌의 또 다른 경쟁력은 75명의 임직원이다.
저마다 독특한 경쟁력을 갖고 있다.
전 직원 모두 개인 블로그를 만들고 각자 관심분야에서 내공을 쌓고 있다.
한 직원은 홈스타일링에 관련한 블로그를 운영해 오다가 오는 상반기 중에 한 출판사와 책을 내기로 계약까지 했다.
전 대표는 “블로그를 통해 직원 개인역량을 키우고 이는 조금이라도 회사에 도움될 수 있으므로 적극 권장하고 있다”며 “그 밖에도 직급별로 받아야 할 교육 프로그램을 만들어 개인의 비전을 회사가 뒷받침하는 구조로 만들 생각이다”라고 밝혔다.
해피즌은 지난 2003년 국내 웨딩업계 최초로 ISO9001:2000 품질경영시스템 인증을 받았다.
이는 해피즌의 경영시스템이 효율적이고 체계적임을 방증한다.
해피즌은 지난 9월 산업자원부로부터 ‘생산성 향상 우수기업’으로 지정을 받았다.
생산성 혁신 활동을 통해 우수한 경영성과를 거두었다고 여겨지는 업체를 선정해 지정하는 제도이다.
류근원 기자 stara9@economy21.co.kr

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