하지만 창업자에게도 이제는 팬클럽이 필요한 시대가 오고 있다.
직장생활에서나 조직생활에서는 사실 스스로의 독립적 가치평가는 그다지 중요하지 않다.
조직의 구성원으로서의 책임과 역할만 성실히 수행한다면 승진이나 회사생활에 큰 장애가 발생하진 않기 때문이다.
하지만 창업시장에서는 스스로에 대한 가치평가지수를 높이는 일이 날로 중요해지고 있다.
실패한 창업자들을 대상으로 실패원인에 대한 구체적인 원인분석을 하다보면 가장 큰 실패원인은 아이템이나 점포목보다 창업주체의 경쟁력 여하에 따라서 성패가 결정되는 현상을 자주 접하게 된다.
때문에 창업을 하기 전에 스스로의 가치를 높이는 방법, 쉽게 얘기하자면 고객들에게 얼마나 인기 있는 사람으로 자리매김하느냐가 창업성패의 중요한 지표로 작용하고 있는 셈이다.
창업은 흔히 ‘사람장사’라고 한다.
업종 불문하고 창업을 한다는 자체는 고객관리, 직원관리 등의 사람의 변수에 의해서 성패가 좌우되는 예가 많다는 얘기다.
문제는 고객이든, 직원이든 주인의 마음에 흡족한 사람이 있는가 하면 두 번 다시 얼굴 마주하고 싶지 않은 사람도 있다는 얘기다.
직장생활에서는 마음에 들지 않는 사람들은 상대하지 않으면 그만이지만 창업자 입장에서는 때로는 마음에 들지 않는 사람들도 표시나지 않게 정중하게 맞이할 줄 아는 것이 진정한 프로 창업인 이라고 할 수 있다.
창업자에 있어 사람에 대한 의미는 맹자님이 말씀하시는 그 누구와도 적을 만들지 않는다는 ‘인자무적(仁者無敵)’ 마인드와 일맥상통하는 측면이 있다.
나와 적을 만들지 않기 위해서는 누구와도 친해질 수 있는 고객친화력이 뒷받침이 되어야 한다.
고객 친화력을 높이기 위한 가장 좋은 방법은 내가 먼저 인사하는 연습부터 습관화해야 한다.
아파트 엘리베이터 안에서 위아래층 이웃과 마주칠 때 내가 먼저 인사하는 습관, 내가 먼저 고개 숙이면서 아는 체하는 습관이 궁극적으로 고객관리의 시작이라고 보면 된다.
이러한 작은 고객관리의 실천 연습이 나아가서는 팬클럽까지 성장하는 밑거름이 된다는 사실을 간과해선 안 된다.
두 번째 팬클럽 역량을 높이기 위해서는 사람을 사귀는 패턴도 달리할 필요가 있다.
한국인들의 상당부분은 내성적인 스타일이 많다.
때문에 사람을 사귀는 부분에 있어서도 좁게 깊게 사귀는 스타일이 많은 편이다.
하지만 창업시장에서는 ‘좁고 깊게’보다는 ‘넓고 얇게’ 사귀는 연습이 필요한지도 모른다.
물론 넓고 얇게 사귀라는 것은 인관관계에 있어서 얄팍한 인관관계를 유지하라는 얘기는 아니다.
주인이 비록 불혹을 넘긴 기성세대라고 하더라도 초등학생 고객은 초등학생의 눈높이 맞는 고객관리 연습이 필요하고, 마찬가지로 중고등학생, 대학생은 각각에 맞는 눈높이 툴로 고객관리를 해야 한다는 얘기다.
물론 주인보다 나이가 많은 육순, 칠순의 고객들도 그들의 눈높이에 맞는 화제를 이끌어내고 말벗이 되어 줄 수 있는 역량이 곧 팬클럽 관리의 시작이자, 고객관리의 첫걸음이라고 생각한다.
스타와 팬의 관계는 필수불가분의 공생관계이다.
창업자와 고객관계, 창업자의 직원관계 역시 서로의 니즈를 충족시켜주는 좋은 공생관계임에 분명하다.
단지 다른 점이 있다면 스타는 대중적인 스타성에 의해서 자생적으로 팬클럽이 생성되는 것이 일반적이지만, 창업자는 스스로의 경쟁력을 높이는 노력에서부터 자신만의 팬클럽 수가 점진적으로 증가한다는 사실을 잊어선 안 된다.
김상훈 스타트비즈니스 소장 bizdoctor@startok.co.kr
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