직장생활 중에 빈틈이 많은 사람은 곧 능력이 없는 사람이라고 치부될 수도 있다.
빈틈 많은 사람치고 조직생활에서 경쟁력을 갖는 게 쉬운 일이 아닐 수 있다.
승진도 그렇고, 인사고과에도 좋은 성과를 내기란 여간 쉽지 않은 게 현실이다.
하지만 창업시장에서는 빈틈이 있어 보이는 사람이 장사의 선수소리를 자주 듣는다.
왜 일까? 얼마 전, 가족과 함께 동네에 있는 새로 생긴 돼지 갈비집을 방문한 적이 있다.
맛있는 집을 찾아가려면 승용차로 한참 찾아가는 번거로움을 감내해야 하기에 집 앞에 부담 없이 걸어갈 수 있는 신규 갈비집의 문을 두드렸다.
처음 음식점을 찾는 사람이라면 으레 주인이 어느 분인가에 대한 관심을 갖는다.
두리번거리다가 카운터에 앉아있는 50대 초반의 사장인 듯한 분을 발견했다.
갈비를 먹다가 초등학생 아이가 음료수가 먹고 싶다고 해서 얼른 카운터의 주인에게로 시선을 돌렸다.
그런데 주인은 벽걸이 TV에만 시선을 돌린 채 손님 테이블에서는 도무지 시선을 돌리지 않았다.
소리쳐 부를까도 생각했지만 주인의 얼굴이 워낙 굳어있는 인상이었기에 그냥 직접 음료냉장고 쪽으로 가서 음료수를 가져오고 말았다.
아내가 장사가 별로 안 되는 집이라고 하는 의미를 확인하는 순간이었다.
직장인과 창업인은 근본적으로 패러다임이 다르다.
직장인은 조직의 한 구성원이다.
조직의 목표를 위해서 주어진 임무를 성실히 수행하면 끝이다.
하지만 창업인은 조직생활과는 근본적으로 다른 측면이 있다.
내가 곧 말단 직원일 수도 있고, 중간 관리자일 수도 있고, CEO의 경지에 올라야 할 때도 있다.
그러기 위해서는 늘 유연한 자세 및 태도가 몸에 익어야 한다.
그렇다면 고객의 입장은 어떠한가? 직장인 시절에서 고객이라면 회사의 이름을 걸고 회사의 업무를 대행하는 일꾼이었기 때문에 고객도 회사의 이미지를 생각하면서 직장인을 대하기 마련이다.
때에 따라서는 회사는 나의 방패막이나 언덕 역할을 해주기도 한다.
하지만 독립 창업시장에서 느끼는 고객들의 시선은 냉혹하기 그지없다.
한국 소비자들은 어느 음식점을 들어가더라도 일단 대접받고 싶은 심리가 있다.
남녀노소 마찬가지다.
때문에 주인이나 직원이 음식점 문을 열고 들어가면 얼마나 반갑게 맞아주느냐에 따라서 만족도의 볼륨도 달라진다.
패스트푸드 매장처럼 입으로만 행하는 친절서비스는 감동이 없다.
마음을 움직이는 친절서비스가 필요한 시대이다.
하물며 주인이나 직원이 손님이 식사를 하고 있는 곳을 주시하지 않고 자기들 일만 하고 있다는 것은 고객관리의 기본을 모르는 일이다.
이러한 매장치고 장사가 잘 되는 매장 또한 없다.
더욱이 주인의 얼굴이 잔뜩 굳어있거나, 무서운 인상을 하고 있다면 손님들은 망설이기 시작한다.
반대로 주인이 먼저 고개 숙이면서 늘 웃는 모습으로, 때론 재미있는 모습으로 고객을 맞이한다면 손님들은 금방 기분 좋아하면 이용 만족도 또한 높아진다.
성공 창업인이 되려면 어쩌면 ‘빈틈 만들기’에 주력해야 하는지도 모른다.
빈틈이란 서투름, 미숙함, 모자람의 빈틈은 아니다.
고객의 니즈를 100% 읽어내면서 손님들의 가슴속으로 다가가기 위한 빈틈이다.
쉽게 말하자면 미친척하는 일이다.
늘 얼굴엔 근심꺼리는 찾아볼 수 없을 정도로 웃는 얼굴, 적극적인 태도, 때에 따라서는 고객들을 위해서 재롱도 부릴 수 있어야 한다.
서울 노원역 앞에 가면 줄을 서는 닭갈비집이 있다.
이 집에 가면 주인이고, 직원이고 우스꽝스런 복장으로 고객을 맞이한다.
직원들은 병원 환자복을 입고 서빙을 하는가 하면, 주인 역시 개그맨 못지않게 손님들의 요구에 부응하고 있다.
내 돈 들여서 사업하면서 저렇게까지 해야 할 필요가 있는지에 대해서 반문을 제기할 수 있다.
하지만 주인은 이렇게 얘기한다.
“개그맨만 개그하란 법 있나요? 저희 집에서는 주인과 직원 모두 개그맨입니다.
” 성공의 고지를 점령하기 위해서는 이 정도의 액션은 얼마든지 할 수 있다는 얘기다.
이들에게 있어 사업 실패는 딴 나라 이야기일 수밖에 없다.
성공을 위한 나의 빈틈은 무엇인지 생각해 볼 때다.
김상훈 스타트비즈니스 소장 bizdoctor@startok.co.kr
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