전자상거래로 산 항공권 가장 많아
항공사의 과도한 환급 및 위약금 규정에 대한 소비자들의 불만이 거세지고 있다.
실제로 한국소비자원에 따르면 최근 3년 동안 접수된 항공서비스 관련 소비자피해 사례는 2010년 141건에서 2011년 254건, 지난해에는 396건에 달하는 등 연평균 약 70%씩 증가하고 있다.
그 중에서도 지난해 기준으로 '항공권 구입 취소시 위약금 과다·환급 거절'이 149건(37.6%)으로 가장 많았다. 이어 '운송 불이행·지연'이 146건(36.9%), '정보제공 미흡에 따른 미탑승' 45건(11.4%), '위탁수하물 분실·파손' 21건(5.3%)순이었다.
유형별로는 소셜커머스 업체나 항공사 홈페이지 등 전자상거래로 항공권을 구입해 피해를 입은 사례가 208건(52.6%)으로 가장 많았다. 최근 3년 동안 전자상거래로 구입한 항공권 관련 소비자피해도 연평균 약 102%씩 증가한 것으로 조사됐다.
이 때문에 국내 대형항공사와 일부 저비용항공사도 피해를 보고 있다. 옷은 아웃렛서 구입하고 환불은 백화점에서 해달라는 격이라는 것. 한 항공업계 관계자는 "소셜커머스나 여행사 상품에 관한 불만사항도 고스란히 항공사로 돌아온다"며 "'종로에서 뺨 맞고 한강에서 화풀이한다'는 말이 실감난다"고 토로했다.
항공사들마다 항공권의 특성에 따라 가격을 부과하고 제한사항을 두고 있다는 설명도 덧붙였다. 사전에 소비자들이 각별한 주의를 기울여야 한다는 얘기다.
이처럼 항공권 구입과 관련한 잡음이 잇따르자 정부도 즉각 대처에 나섰다. 한국소비자원은 공정거래위원회와 협력해 환급불가를 규정하고 있는 항공사의 약관을 개선하기로 했다. 국토해양부와는 업무협약(MOU) 체결을 통해 매년 항공서비스 이용 소비자피해 실태를 분석해 통보할 예정이다.
이와 관련 전문가들은 저렴한 가격에 현혹돼 구매하기 보다는 자신의 여행 목적에 맞춰 합리적인 선택을 해야한다고 지적했다.
예를 들면 일정이 수시로 변경되는 출장 등 비즈니스 여행의 경우 프로모션 항공권 보다는 출발·도착일과 여정 등을 쉽게 변경할 수 있는 일반 항공권을 구입하는 것이 유리하다는 것이다.
특히 국내에 지사 또는 영업소를 두고 있지 않은 외국계 항공사 보다는 국내의 저비용항공사와 대형항공사를 이용하는 것이 좋다고 강조했다.
피해발생시에는 해당 항공사에 통보하고 당사자 간 해결이 어려울 경우에는 한국소비자원 소비자상담센터(1372)에 문의할 것도 당부했다. 공정위 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 국내·국제 항공 이용시 사업자의 고의·과실로 인한 운송 불이행의 경우 대체 항공편 제공과 운송 지연시간에 따라 배상을 받을 수 있다. 뉴시스
