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[특집] 지피지기 백전백승
[특집] 지피지기 백전백승
  • 안현철((주)인터넷컨설팅그룹
  • 승인 2000.07.12 00:00
  • 댓글 0
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운영자 입장에서 본 '이기는' 커뮤니티 운영전략 일반적으로 커뮤니티를 관리하는 사람을 ‘커뮤니티 가드너’(Community Gardener)라고 한다.
왜 하필 커뮤니티 관리자를 ‘정원사’(Gardener)에 빗대 표현했을까? 커뮤니티는 마치 정원처럼 ‘자발적으로 성장하는 생명체’이기 때문이다.
즉 커뮤니티 관리는 ‘나’에 의해 이뤄지는 게 아니라 ‘남’에 의해 이뤄지는 것이다.
이런 철학을 바탕으로 구체적인 커뮤니티 운영전략을 짠다면 이런 모양이 나와야 한다.
커뮤니티 참여자들을 철저히 분석하라 ‘지피지기 백전백승’(知彼知己 百戰百勝)이라는 말이 있듯이, 커뮤니티를 활성화하기 위해선 무엇보다 커뮤니티 참여자들에 대한 철저한 분석이 있어야 한다.
어떤 사람들이 커뮤니티에 참여할 것인가를 명확하게 파악해야, 커뮤니티를 이끌어갈 방향을 찾을 수 있기 때문이다.
고객을 분석할 때는 단순히 그들의 성별이나 연령층이 무엇인지 같은 인구통계적인 분석에 그쳐선 안된다.
궁극적으로 그들이 어떤 욕구를 갖고 어떤 것을 원하는지를 구체적으로 파악하고 이를 커뮤니티 전략에 반영해야 한다.
상당히 많은 사이트들이 성격이 모호하거나, 타깃 고객의 관심사와 거리가 먼 게시판을 기획해 운영하는 것을 종종 보게 되는데, 고객에 대한 정확한 이해가 선행하면, 이런 실수를 피해갈 수 있다.
가는 것이 있어야 오는 것이 있다 커뮤니티 참여자에게 뭔가 활동에 대한 보상을 줄 수 있어야 한다.
그것이 가치있는 정보든, 아니면 금전적인 보상이든 가는 게 있어야 오는 게 있는 법이다.
인터넷 비즈니스 전문가들이 흔히 하는 이야기 가운데 하나가 바로 ‘커뮤니티 참여자들을 콘텐츠의 수요자이자 공급자 역할을 할 수 있는 프로슈머(Prosumer)로 만들라’는 것이다.
그러나 먼저 소비(consume)하지 않고, 생산(produce)부터 하는 커뮤니티 참여자는 없다.
고객들을 프로슈머로 유도하기 위해서는 먼저 그들이 소비할 수 있는 무언가를 줄 수 있어야 한다.
커뮤니티에도 80 대 20의 원칙이 적용된다.
커뮤니티에서도 20%의 구성원이 전체 활동의 80%를 차지하는 이른바 ‘80 대 20의 원칙’이 적용된다.
따라서 전체 20%의 열성 고객들을 어떻게 잘 보상하고, 그들을 계속 우리 편으로 끌고 가느냐가 그 사이트의 성패를 결정짓는다.
최근 많은 커뮤니티 사이트들이 커뮤니티의 리더인 운영자의 권한을 늘리고, 이들에 대한 보상을 강화하는 정책을 쓰고 있는 것도 이 때문이다.
핵심 구성원 20%를 잡기 위한 노력인 것이다.
고객 중심 사고로 커뮤니티 툴을 제공하라 커뮤니티와 관련해 항상 끊이지 않는 논란은 ‘사람’이 중요한가? 아니면 ‘툴’(기술적 요소)이 중요한가 하는 문제이다.
이 논의에 대해 대부분의 전문가들은 사람 관리가 더 중요하다는 쪽으로 결론을 내린다.
그러나 기술적인 변화가 커뮤니티의 활성화에 끼치는 영향 또한 상당히 크다.
특히 3D, 화상채팅, 무선인터넷 등 새로운 기술이 빠르게 출현하고 있는 지금, 성공적인 인터넷 커뮤니티의 구축을 위해서는 기술적인 제반 요소의 확충 역시 중요한 요소이다.
물론 첨단 기술의 도입이 무조건 커뮤니티의 발전에 도움을 준다고는 할 수 없다.
예를 들어 주부들을 위한 커뮤니티나 중·장년층을 위한 커뮤니티에 복잡한 커뮤니티 도구를 제공한다면 어려운 사용법으로 인해 불편만 가중시킬 것이다.
기술을 도입하기에 앞서 항상 고객의 입장에서 그것이 꼭 필요한 것인지, 그리고 고객이 쉽게 수용할 수 있는 것인지를 생각하는 지혜가 필요하다.
다음 서비스 개시:99년 6월 현황: 다음카페 11만개, 동호회 활동 회원수 450만명 특징: 가입절차 간편. 만 18살 이상 회원이면 홈페이지 안에서 동호회 개설 가능. 일정수의 회원 없이도 소모임 형태로 동호회 개설 가능. 공개와 비공개 모두 지원. 커뮤니티 전략: 시기에 맞는 동호회를 추천하는 ‘화제의 카페’나 자신이 가입한 카페를 홍보할 수 있는 ‘카페 홍보’ 코너 등 이용자 편의 중심으로 서비스 구성. 카페에서 활용할 수 있는 시설 지원, ‘스포츠카페’ 물품지원이나 ‘다음리그’ 명칭 사용 허용, 회원간의 소속감 다질 수 있는 ‘다음의 날’ 등 다양한 이벤트 및 행사 주최. 잘 나가는 동호회: 다음지기 카페. 1천만 회원들을 대상으로 회사와 회원 중간에서 ‘온라인 직원’ 식으로 웹서비스 운영에도 관여하고, 회원들의 입장을 대변해주는 ‘다음지기’들의 모임. 주로 카페 주인들의 궁금증에 답변해주고 회사의 이벤트 운영시 자원봉사를 하며, 우수 카페를 소개하고 홍보하는 역할을 함. 커머스 전략: 6월5일부터 6월30일까지 카페 회원들의 단체 맞춤티 제작 이벤트 실시. 앞으로 커머스와의 연계 구상중.
네띠앙 서비스 개시: 98년 2월 현황: 커뮤니티 8만여개(10인 이상). 커뮤니티 활동 회원수 250만명 특징: 실명회원제, 커뮤니티의 오프라인 활동 지원. 커뮤니티 전략: 커뮤니티를 형성할 수 있는 도구와 콘텐츠 제공, 인기 동호회 메인 게시판에 소개, 동호회 성격에 맞는 맞춤정보 제공, 오프라인과의 공동 마케팅을 통한 실생활에서의 동호회 활동 지원. 잘 나가는 커뮤니티: 네티즌들의 여론을 형성하는 네띠앙칼럼. 이 코너에는 대학생, 기자, 기업간부, 유학생 등 다양한 사람들이 칼럼니스트로 활동. 주변의 가벼운 이야기부터 정치, 경제, 사회, 인터넷 등 폭넓은 주제 다룸. 커머스 전략: 기본적으로 커뮤니티를 보조하지만 필요하면 사업적인 것도 진행 가능. 동호회 공동구매 활동 지원. 하반기부터 커뮤니티를 비즈니스에 연동시키기 위한 구상 강화.
프리챌 서비스 개시: 2000년 1월 현황: 커뮤니티 5만8천여개. 커뮤니티 활동 회원수 100만명 특징: community enabler 툴을 사용해 쉽게 커뮤니티를 만들 수 있음. 다양한 템플릿을 사용해 홈페이지를 꾸밀 수 있으며, 게시판, 투표, 설문, 회비관리 등 20여가지 기능을 활용. ‘마스터’라는 운영자를 두어 폭넓은 권한을 부여하고, 이를 통해 체계적인 커뮤니티 관리. 커뮤니티간의 제휴를 통한 커뮤니티의 수직, 수평 확장. 커뮤니티 전략: 대학생 커뮤니티들을 격려하기 위한 MT지원. 활동이 활발한 커뮤니티에 명함 제작 및 오프라인 모임 지원. 마일리지 높은 커뮤니티에 용량 확장 혜택. 잘 나가는 커뮤니티: 화장품 브랜드인 메이블린 커뮤니티. 메이블린 커뮤니티는 회원들을 대상으로 자체 이벤트 실시. 이와 동시에 화장품 및 패션과 관련된 다양한 콘텐츠 제공. 커머스 전략: 4월부터 삼성몰과의 제휴를 통해 마켓 메뉴 오픈, 7월1일부터는 자체 쇼피몰 운영중. 다양한 커뮤니티의 특성에 맞는 전문 쇼핑몰과 소비자 구매 패턴 데이터를 활용한 일대일 쇼핑몰 구현 계획.
오마이러브 서비스 개시: 오마이러브 99년 12월, 오마이클럽 2000년 6월 현황: 오마이클럽 800여개. 커뮤니티 활동 회원수 1만명. 전체 회원은 350만명 특징: 화상, 음성을 전문으로 서비스하는 동호회 사이트. 커뮤니티 교류와 만남에 멀티미디어적인 환경 조성, 사이버 공간에서 더욱 현실적인 만남을 실현. 커뮤니티 전략: 채팅이라는 하나의 목적에 충실. 기술적이고 기능적인 부분 강화. 자발적인 의사소통을 위해 공간을 제공하는 역할에 중점. 잘 나가는 커뮤니티: ‘베이비엔젤스’라는 베이비복스 팬클럽. 오픈 일주일 만에 130여명의 회원이 가입. 스타를 초청, 회원들과 함께 얼굴을 마주한 대화 추진중. 커머스 전략: 현재 전자상거래에 대한 계획 없음. 향후 부분적인 고려 가능성 있음.
싸이월드 서비스 개시: 99년 9월 현황: 커뮤니티 2만8천여개. 커뮤니티 활동 회원수 80만명 특징: 촌수 개념을 도입한 개인의 사이버 인맥 관리. 내가 아는 사람은 1촌, 아는 사람의 아는 사람은 2촌 등으로 인맥을 형성. 이를 바탕으로 한 회원관리 시스템의 자동화. 사이트에 로그인하는 순간 보여지는 커뮤니티 내의 다양한 개인정보. 커뮤니티 전략: 각 클럽의 오프라인 활동 적극 지원. 활성화된 클럽 및 회원을 바탕으로 클럽 콘텐츠 확보. 클럽의 질을 높일 수 있도록 유도. 잘 나가는 커뮤니티: ‘서로를 아껴주는 사람들의 모임’이라는 친목모임. 현재 회원 2200여명. ‘라면은 맛있어’ 등. 커머스 전략: 인맥 데이터베이스 활용 기술을 통해 정보와 함께 커머스 수요 창출. 예약이나 공동구매 서비스.
스카이러브 서비스 개시: 98년 9월 현황: 스카이클럽 커뮤니티 221개. 커뮤니티 활동 회원수 ? 여명. 스카이러브 79만명. 전체 회원 565만명 특징: 실시간 이용자 수가 많음. 학교라는 개념을 채팅방에 도입, 총 회원 80% 이상이 10~20대. 자바를 사용한 멀티스레드 기반의 프로그래밍 기술 채택, 빠른 속도와 안정적인 서버 운영. 개설시 여러 증빙서를 제출, 회원의 높은 로열티 확보. 커뮤니티 전략: 서비스의 안정화와 새로운 콘텐츠의 제공. 새 인연을 맺을 수 있는 ‘사랑찾기’, 잊고 있던 연인을 다시 만날 수 있게 도와주는 ‘하늘은 사랑을 싣고’ 등 재미있는 서비스 제공. 잘 나가는 커뮤니티: 전체 회원이 동시에 이용할 수 있는 대규모 채팅 서비스. 커머스 전략: 활발한 커뮤니티를 기반으로 한 다양한 전자상거래 모델 계획중.
세이클럽 서비스 개시: 99년 7월 현황: 커뮤니티 7만여개. 커뮤니티 활동 회원수 432만명 특징: 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 인터페이스에 중점. 특정 애플릿 등의 다운로드없이, 웹페이지 상에서 피시통신과 같은 기능을 구현해 로그인에서 로그아웃까지 실시간으로 체크. 사용자들은 실시간 쪽지 교환, 일대일 대화 서비스. 커뮤니티 전략: 부가 서비스를 추가하기보다는 기존 회원들의 만족도와 충성도를 높이는 전략. 서비스 안정화, 사용 툴 등 시스템 강화. 동호회 안에 웹 기반 멀티미디어 기능 제공. 속도 저하 방지를 위한 서버 분산 시스템 운용. 잘 나가는 커뮤니티: 태그강습소. 회원 7500여명. 태그고수 및 초보자의 태그강습 및 다양하고 재미있는 태그정보 교환. 커머스 전략: 디지털 콘텐츠 혹은 서비스 가운데 사용자들이 사고 싶어하는 물건만 판매한다는 전략. 하반기 몇가지 디지털 아이템을 판매할 예정.

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