이 네가지 요소들은 고객의 편익을 도모하고 자신이 운영하는 쇼핑몰의 아이덴티티와 경쟁력을 결정하는 중요한 서비스 영역이다.
각 서비스 영역을 살펴보면서 자신만의 독특한 테마를 연출해보자. 1. 커머스(Commerce) - 커머스란 직접적으로 상품구매에 영향을 주는 서비스를 말한다.
고객이 어떻게 하면 더욱 쉽고 빠르고 안전하게 상품을 구매할 수 있도록 도울 것인가에 초점을 맞춘다.
주요 기획대상은 상품 카테고리 분류, 진열 방식, 정보 제공 방식, 주문 및 검색처리, 이용안내, 고객서비스 창구 등이다.
2. 콘텐츠(Contents) - 고객을 쇼핑몰에서 오랫동안 머물게 하고 신뢰를 얻을 수 있도록 서비스를 제공하는 영역이다.
주요 기획대상은 상품이미지, 상품정보(사용법, 특성, 주의사항 등), 신상품 및 이벤트 정보, 상품 사용후기, 메일 및 게시판을 통한 안내정보, 상품에 대한 전문가 추천 또는 마니아들의 정보 등이다.
3. 커뮤니티(Community) - 고객불만을 해소하고 고객의 소리를 반영해 이벤트를 기획하며 신뢰도를 제고하기 위해 제공하는 서비스 영역이다.
주로 자유게시판, 특정 브랜드를 고집하는 마니아들의 공간, 상품이용 고객들의 정보교류 커뮤니티 등이 기획대상이다.
그러나 상업적인 성격을 처음부터 드러내면 오히려 해가 될 수도 있다.
4. 커뮤니케이션(Communication) - 운영자나 고객 입장에 따라 커뮤니케이션의 방향은 달라진다.
운영자 입장에서는 뉴스나 이벤트를 알리는 데 목적을 두는 반면, 고객은 상품문의, 주문 및 배송 문의, 결제오류나 이벤트 문의 등 클레임 처리에 비중을 두는 경향이 있다.
주요 기획대상은 고객과 대화할 수 있는 모든 창구, 가령 이메일, 게시판, 전화, 휴대전화 메시지 등이다.
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