대형쇼핑몰에 비해 가격이 2만원 이상 저렴하다기에 망설임 없이 구입한 것이다.
하지만 김씨는 현재 3개월째 인라인스케이트 반품문제로 골치를 앓고 있다.
인라인스케이트를 자세히 살펴보니 당초 김씨가 구입한 상품과 달라 교환을 요구했지만 K쇼핑몰의 연락처를 찾을 수 없었다.
간신히 연락처를 찾아 통화를 했지만 업체에서는 “이미 사용했으니 교환할 수 없다”며 교환을 거부하고 있다.
최근에 김씨와 같이 중소규모 쇼핑몰을 이용하는 고객들 중 반품 때문에 마찰을 빚는 사례가 늘고 있다.
일부 중소쇼핑몰에서는 법으로 보장돼 있는 반품을 거부하는 일이 잦다.
심지어는 아예 쇼핑몰을 폐쇄하고 잠적해 버리는 경우도 있다.
‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에는 상품에 하자가 없더라도 7일 이내에 반품을 할 수 있도록 하고 있지만, 일부 쇼핑몰들은 이런저런 이유를 들어 회피하고 있다.
전자상거래 시장의 확대로 반품분쟁 또한 꾸준히 늘고 있다.
산업자원부에 따르면, 지난해 전자거래분쟁조정위원회에 조정신청이 접수된 전자거래분쟁 건수는 총 854건으로 전년도 457건에 비해 87% 증가했다.
유형별로 살펴보면 계약취소, 반품, 환불이 전체의 36.7%를 차지했고 계약변경, 불이행이 13.6%를 차지했다.
모든 인터넷 쇼핑몰에서 반품분쟁이 증가한 것은 아니다.
오히려 인터파크, 삼성몰 같은 대형인터넷 쇼핑몰은 분쟁건수가 많지 않다.
반품분쟁이 발생할 경우 회사 이미지가 나빠질 것을 우려해 되도록 고객들의 요구를 들어주기 때문이다.
CJ홈쇼핑이나 LG홈쇼핑 등 대형홈쇼핑 업체도 마찬가지다.
한국전자거래진흥원 분쟁조정위원회 관계자는 “CJ홈쇼핑이나 인터파크 같은 대형 TV홈쇼핑 업체나 인터넷 쇼핑몰은 반품분쟁이 발생하면 되도록 빨리 환불이나 교환을 해준다”고 밝힌다.
최근에 분쟁이 급격하게 늘고 있는 쇼핑몰은 중고명품을 파는 소규모 쇼핑몰이다.
중고명품 관련 분쟁은 고객이 중고명품을 구입했는데 막상 상품을 받아 보니 심하게 훼손돼 있거나 정품이 아닌 경우에 주로 일어난다.
전자는 중고품의 실물 상태가 화면상으로 본 것과 달라서 생기는 분쟁이기 때문에 해결이 쉽지 않다.
경매사이트에서도 분쟁이 그치지 않고 있다.
경매사이트는 개인 대 기업의 관계가 아니라 개인과 개인이 직거래를 하는 경우가 대부분이다.
경매사이트 운영업체는 반품분쟁이 발생해도 직접 나서는 것을 꺼리기 때문에 분쟁이 길어진다.
경매사이트에서 발생하는 분쟁의 대표적 유형은 다음과 같다.
경매사이트에서는 구매자가 상품구매를 결정하면 우선 상품대금이 경매사이트 업체에 전달된다.
이 대금은 구매자가 상품을 받고 사이트에 확인을 해야 판매자에게 전달된다.
일종의 안전장치인 셈이다.
하지만 구매자가 상품을 받았음을 사이트에 확인하기 전에 구매취소를 하고 반품을 할 경우 문제가 발생한다.
판매자가 반품을 받고도 이를 사이트에 통보하지 않으면 구매자는 돈을 돌려받지 못하기 때문이다.
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