감성 자극하면 충성도 ‘쑥쑥’

심야에 활동하는 올빼미족이 늘어나고 있다.
올빼미족의 등장은 불황에 하나의 탈출구를 마련해 주고 있다.
심야영업 즉 24시간 운영 점포는 고생스럽기는 하지만, 최소한 1.5배 이상의 매출을 올릴 수 있어 최근 사업자들의 관심을 끌고 있다.
24시간 운영점의 대표주자는 편의점과 PC방 등이지만 최근에는 일반 분식집과 음식점 등도 적극적으로 24시간 운영에 나서고 있다.


소규모 점포의 주요 마케팅 전략은 고객과 점주의 가족과 같은 관계에 있다.
특히 심야영업을 하는 경우 이런 고객들의 니즈를 먼저 파악해야 한다.
야심한 밤에는 사람들이 이성보다는 감성적으로 움직이는 시간이다.
누군가 나의 말을 잘 들어주고 나에게 정성을 보인다면 그만한 고객서비스가 어디 있을까.

이런 이유로 시간파괴 업소에서 가장 중요한 것은 야간 인적 네트워크의 관리다.
심야에 찾아오는 손님들을 충성도 높은 고객으로 만들어 놓지 않으면, 아무리 24시간 점포를 운영한다고 해도 매출은 오르지 않을 것이다.
따뜻한 말 한마디와 후한 인심은 심야영업 성공의 필수요소다.



김밥 전문점, 맛밥김밥 중곡점

“제가 만드는 것은 1천원짜리 김밥이지만, 맛과 서비스 면에서는 1만원짜리 김밥입니다.
” 중곡동에서 김밥 전문점 맛밥김밥 www.mbfc.co.kr을 운영하고 있는 진호금(33)씨는 자신이 만들어 내는 김밥에 대한 자부심이 대단하다.
김밥 한 줄에 1천원. 요즘 소규모 분식점에서 앞다퉈 내세우고 있는 흔하디 흔한 가격정책이다.
하지만 대부분의 김밥 전문점의 경우, 1천원짜리 김밥은 맛에서 기대할 것이 없다.
단무지 맛을 강화해 간만 맞게 만들고는 가격이 저렴하다는 장점 하나로 버티는 것이 일반적이다.
손님 역시 맛에 대한 기대치가 낮다.
‘이런 가격에 이 정도면 됐지’ 하는 생각 때문이다.


처음부터 진씨는 이런 생각이 이해가 안 됐다고 한다.
그렇다면 싸다는 것이 무슨 의미가 있을까. 그리고 무엇보다 자신이 만들어 낸 제품을 고객이 만족하지 않고 사간다는 것이 모순처럼 느껴졌다고 한다.
이런 생각에 그는 맛이 뒷받침되는 값이 저렴한 김밥을 만들기로 했다.
고품격 박리다매를 선언한 것이다.


처음에는 아무 기대 없이 주문하던 고객들도 다른 매장과의 맛의 차이를 단번에 알고 단골손님이 되기 시작했다.
주 고객층은 30∼50대 주부들인데, 주부의 경우 한번 살 때마다 식구들이 같이 먹을 양을 사기 때문에 최소한 2배 이상의 매출이 난다고 한다.
매장 직원 역시 대부분이 주부이다 보니 고객들과 대화가 잘 통해 수익에 미치는 영향이 크다.


여기에 심야영업이 매출에 한몫을 했다.
진씨의 점포는 오전과 낮시간대에는 주부들이 주 고객층인 반면, 저녁부터 새벽까지는 직장인들과 젊은이들, 택시기사들이 많은 수를 차지한다.
이런 늦은 밤의 매출이 전체 매출의 30% 정도나 되니 꽤 쏠쏠한 수익이라 할 수 있다.
이들을 공략하기 위한 그의 전략은 직원 관리다.
점포의 단골이 대부분 동네사람들이다 보니 야간 직원들과 손님 간에는 끈끈한 유대 관계가 형성되어 있다.
특히 진씨는 직원들이 심야에도 한결같은 친절함으로 손님들을 대할 수 있도록 아프거나 힘든 일이 없는지 잘 챙기는 것이 중요하다고 말한다.


그의 매장은 총 11평으로 가맹비 500만원, 보증금 200만원, 주방기구 600만원 등 총 3330만원이 들었다.
작은 매장이지만 점포는 버스 정류장이 앞에 있고 시장으로 통하는 길에 있어 입지는 상당히 좋다.
진씨의 하루 평균 매출은 대략 120만∼130만원 선이고 한 달 순수익은 1천만원 정도이다.



콩나물국밥 전문점, 완산골명가 원주점

올초까지만 해도 평범한 직장인이었던 이택수(30)씨. 직장생활이 현재로선 든든하지만 나이가 들면 자신의 일을 가져야 한다고 생각해 창업을 하게 됐다.
그는 고향인 익산에서 친근하게 접하던 콩나물국밥 전문점 완산골 명가를 선택했다.
이씨가 완산골 명가를 선택한 이유는 음식맛을 좌우하는 육수를 티백으로 만들어 주방 기술이 특별히 필요하지 않다는 점 때문이라고 한다.
요리에 대해 별로 자신이 없었던 그에게는 가장 적합한 선택이었다.
게다가 24시간 운영을 한다는 점에서 열심히만 하면 매출 증대를 기대할 수 있었다.


아침에는 주로 해장을 하거나 운동을 하고 난 젊은 손님이 주를 이루고, 점심 때는 직장인이 주 고객층이다.
저녁에는 가족 손님들이 대부분을 차지하고 있으며 심야시간대에는 주변 업소 관계자나 직장인들이 많이 찾는다.
24시간 시간대별로 다양한 고객층을 확보하고 있는 셈이다.
심야 매출이 전체 매출에서 차지하는 비중은 약 20% 정도. 비중이 많은 건 아니지만 고객들의 충성도가 높다.
심야 손님의 경우 한두 번 방문하다 이씨와 친분이 생겨 단골이 된 사람들이 대부분이기 때문이다.


24시간 쉴 틈 없이 운영을 하다 보면 지치기 마련이다.
점주와 직원들이 육체적으로 힘들어하면 좋은 서비스가 나올 수가 없다.
그럴 때마다 그는 좋은 칼럼을 찾아 종업원들과 같이 읽으며 스스로를 돌아본다고 한다.
그에게 큰 힘이 되고 있는 것은 처음 오픈할 때 같이 시작한 식구들이 지금까지 함께 일하고 있다는 것이다.
외식업에서 가장 중요한 것이 ‘사람 관리’라는 생각에 직원들과 잘 어울리기 위해 노력했다고 한다.


이씨 매장에 손님들이 점점 늘어나는 이유는 바로 음식 맛이 업그레이드된다는 데에 있다.
고객들이 “처음 오픈했을 때에 비해, 그리고 매번 방문할 때마다 음식맛이 좋아진다”는 칭찬을 하고 있다.
먹을수록 식상해지는 맛이 아니라 다음 맛이 기대되는 곳, 그런 음식점이 이씨의 전략이다.
40평 점포를 기준으로 가맹비 500만원, 시설집기비용 2500만원 등 총 3500만원이 들었다.
점포비용은 제외된 금액이다.
그의 매장은 월평균 2400만원의 매출을 올리고 있다.
순수익은 월 500만원 선이다.


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