초보자들에게 창업이 힘든 이유는 그동안 체험해 보지 못했던 분야이기 때문이다.
머릿속으로만 그리다가 실제로 사업을 해 보면 생각지 못한 여러 가지 상황에 부딪히게 되는데, 그 중 하나가 바로 접객 부분이다.
가게를 운영하다 보면 여러 유형의 고객을 만나기 마련이다.
그 중에는 일단 자리까지 잡았다가 원하는 메뉴가 없다며 일어나는 고객도 있고, 원가에 가까운 가격인데도 “안 남는 장사가 어딨냐”며 업주들의 속을 뒤짚어 놓는 고객도 있다.
작은 일에 불같이 화를 내는 사람이 있는가 하면, 물건 좀 팔아 줬다고 해서 왕비병 환자처럼 행동하는 사람도 있다.
하지만 비록 지금 당장 매출을 올려 주는 고객은 아니더라도 업소에 한번 발을 들여놓은 손님은 충분히 단골이 될 가능성이 있는 ‘잠재고객’이라는 점을 명심할 필요가 있다.
잠재고객도 단골처럼 친절하게 대하는 것이 성공 접객 서비스의 필수조건이다.
자칫 작은 감정 때문에 손님 한 사람 한 사람의 마음이 모여 성공의 주춧돌이 된다는 생각을 잊어버리거나, 불만 고객 한 사람이 열 명의 잠재고객을 앗아간다는 생각을 잊게 되면, 매출의 근원인 성공적인 고객관리는 점점 멀어지게 된다.
성공 교과서에 나와 있는 대로 일단 우리 업소에 들어오는 손님에게는 누구든지 감사하는 마음으로 깍듯이 예의를 갖춰 서비스한다면, 이 손님은 언젠가 한번 더 업소를 들릴 것이고, 주변 사람들에게 이 업소에 대한 좋은 인상을 전하는 데도 인색하지 않을 것이다.
고객 서비스를 할 때 주의할 점이 여러 가지 있지만, 음식점이라면 접대 순서에 각별히 주의를 기울여야 한다.
한창 바쁜 시간에 음식점에를 가면 접대 순서 때문에 언성이 높아지는 것을 종종 볼 수 있다.
접대 순서는 선착순이라는데 이유 여하가 없다.
종업원과 친분이 있다거나 업주와 친분이 있는 손님이라고 해서 나중에 온 고객에게 먼저 음식이 전달된다면 먼저 온 손님은 업소에 대한 나쁜 인상만 안고 돌아갈 것이다.
고객 중에는 다른 업소와 비교를 해서 업주나 종업원의 자존심을 건드리는 사람도 있다.
이럴 때 고객의 의견 혹은 충고에 업주나 종업원이 어떻게 반응하느냐에 따라 매출 등락에 영향을 미칠 수 있다.
고객의 충고에 귀기울이는 모습을 보여 준다면 고객은 더없이 기뻐할 것이다.
고객의 지적이 현실적으로 수용하기 어려운 것이라 해도, 일단 들어 주는 자세를 갖춤으로써 고객에게 업소에 대한 좋은 인상과 함께 서비스에 대한 기본 자세를 갖춘 업소로 인정받게 된다.