이 상은 고객만족경영 이념을 바탕으로 체계화된 시스템을 구축하고 고객지향적인 경영활동으로 사회발전에 기여한 기업을 발굴하고 장려하는 취지로 제정됐다.
금년에는 크게 종합대상과 부문 대상(고객가치혁신, 사회가치혁신, 서비스혁신)의 2개 부분으로 나누어 수상 기업을 선정했다.
올 4월 고객만족경영대상 시행공고를 시작으로 5월 응모신청서를 접수, 6월 공적서 접수 과정을 거쳐 7~9월에 이르는 동안 서류 및 현지심사와 종합심사를 마쳤다.
KMAC 운영사무국은 내년부터 단계적으로 싱가포르, 호주 등 해외 시상제도와의 연계도 검토하고 있다.
* 삼성석유화학 삼성석유화학은 2003년 고객만족경영의 성공적인 도입을 위해 고객을 5대 고객(내부고객, 외부고객, 주주고객, 협력사고객, 지역사회고객)으로 분류해 정의했다.
2004년에는 CS경영에 대한 리더십 모델과 삼성석유화학 고유의 비즈니스모델을 정립했다.
2005년에는 경쟁력 향상을 통한 수익성 제고화 초일류 기업 성장을 위한 토털 마케팅을 추진했다.
지난해에는 혁신의 가치인 3.2way 브랜드를 도입했고 올해에는 고객가치경영을 추진하고 있다.
* 서브원 서브원은 구매 아웃소싱을 통해 기업의 구매효율을 높여주는 기업소모용품(MRO) 사업과 부동산 자산 관련 종합서비스를 제공하는 시설관리(FM) 사업을 주력사업으로 설립 3년 만에 매출 5천억을 달성했다.
또 기존 사업의 안정된 수익창출과 건설사업관리(CM) 등 신규사업의 성공적인 진출로 지난해 매출 1조원 시대를 열었다.
서브원은 최고의 서비스를 제공하기 위해 고객만족을 최우선 가치로 삼고 모든 경영자원을 고객의 관점에서 활용하고 있다.
* 경상북도개발공사 올해로 창립 10년째를 맞는 경상북도개발공사는 끊임없는 혁신과 고객중심의 경영시스템을 도입해 고객만족경영을 위해 찾아가는 행정서비스를 적극적으로 시행했다.
2005년과 2006년에 경상북도에서 시행하는 행정서비스 최우수기관으로 선정된 바 있다.
각 팀에서는 CS리더를 지정해 고객서비스에 최선을 다하고 있으며 공사내 CS연구 동아리를 운영해 토론과 교육을 통한 정보를 교환하는 등 고객만족을 위한 노력을 계속하고 있다.
* 킨텍스 국내 최대 전시컨벤션센터 킨텍스(KINTEX)는 2005년 7월 CS팀을 신설, 고객 가치를 최우선으로 하는 CS경영을 추진하고 있다.
킨텍스는 ‘고객의 가치와 신뢰를 최우선으로 하는 글로벌 스탠다드 무역전시장’이라는 비전을 달성하기 위해 고객의 니즈를 적극적으로 수렴하고 지속적인 개선활동을 펼쳐나가고 있다.
이러한 전사적 CS경영의 노력으로 서울모터쇼를 비롯한 국내 Big7 전시회를 모두 유치해 성공적으로 개최했다.
* 용인시 용인시는 인구성장률에서 볼 수 있듯이 빠른 도시화로 인구가 급증하는 도농복합도시다.
용인시는 원칙에 충실한 행정으로 도시의 면모와 시민의 삶의 질이라는 양과 질 측면에서 세계 최고로 가는 기틀을 마련하겠다는 의지로 ‘세계 최고 선진 용인’을 시정 이념으로 설정했다.
이를 위해 ‘지속가능 도시발전, 함께하는 지역경제, 세계지향 일류교육, 시민감동 문화복지’의 4대 시정 방침을 정해 주민감동을 실천해 나가고 있다.
* 한국가스안전공사 한국가스안전공사는 지난 몇년간 지속적인 경영혁신을 통해 CS전담조직 및 평가시스템 운영, 서비스 표준매뉴얼 제정, 전문인력 양성 및 서비스 마인드 제고를 위한 대내외 교육 등 고객만족경영을 실현하는 노력에 매진하고 있다.
특히 올해부터 고객만족경영 전담부서를 고객지원센터로 확대·개편하고 고객의 소리(VOC) 통합관리시스템을 운영해 공개질의 처리시간을 획기적으로 단축했다.
고객 입장을 고려한 업무 프로세스 개선에 주력하고 있다.
* 한국조폐공사 한국조폐공사는 여권을 중앙집중 방식으로 발급하는 업무를 올 10월1일부터 대행하고 있다.
또 여권을 포함해 발급을 대행하고 있는 주민등록증, 복지카드 등 각종 국가신분증의 처리상황을 단계별로 신청인에게 휴대폰 문자메시지를 통해 알려주고 실시간으로 조회할 수 있는 시스템을 운영하고 있다.
이를 통해 국가 행정업무에 대한 믿음을 주고 국민편익 증진에도 크게 이바지할 것으로 전망된다.
* KTF KTF의 고객만족경영은 고객이 기대하는 그 이상의 특별한 경험을 제공하는 ‘굿타임경영’으로 압축된다.
지난 2003년 시작한 굿타임경영은 서비스, 제품 등 외형뿐 아니라 눈에 보이지 않는 고객경험의 품질까지 높이기 위해 역량을 총 동원한다는 의미가 담겨있다.
KTF는 굿타임경영의 효율적 추진을 위해 최고경영자의 개념을 고객 섬김 전문경영인으로 확대했다.
또 전 임직원은 굿타임 크리에이터, 고객 상담원은 굿타임 서포터즈로 명명했다.
* 중소기업은행 중소기업은행은 지난해 은행권 최초로 인수합병 없이 자력으로 자산 100조원 및 당기순이익 1조원 시대를 열어 양적·질적 도약을 이뤄냈다.
올해도 이런 성장세를 이어가며 은행권 최저치인 0.4%대(6월말 기준)의 연체율로 4대 은행과 어깨를 겨루고 있다.
‘고객만족’을 은행 경영의 최고 가치로 둔 강권석 은행장은 올 초 새로운 CI 선포와 금융권 첫 CCO(Chief Customer Officer, 고객담당책임자)조직인 고객만족추진단을 신설했다.
* 삼성화재 삼성화재는 고객만족헌장 및 고객서비스표준을 제정하고 고객만족판매를 실천하고 있다.
삼성화재는 소비자 주권시대에 걸맞은 고객참여 경영을 본격화하기 위해 2005년 6월 업계 최초로 ‘고객패널(Customer Panel)제도’를 시행하고 있다.
고객패널 제도는 고객이 직접 삼성화재의 현장 서비스를 체험하고 다양한 모니터링을 통해 고객의 시각에서 회사의 프로세스를 진단해 보는 제도다.
* 정보통신부 우정사업본부 우정사업본부는 그동안의 재무 성과와 외형 중심의 패러다임에서 벗어나 내실 위주의 패러다임을 바탕으로 POST 20*11 선순환 전략을 실행했다.
이를 통해 고객감동 경영과 경쟁력 향상에 집중하고 있다.
특히 우체국 이용고객의 반복되는 민원 해소를 위해 콜센터 고객의 소리(VOC) 관리시스템을 구축, 운영하며 2002년도 39시간이 소요되던 민원처리 시간을 2007년 상반기 현재 6시간으로 33시간을 단축했다.
* 한국지역난방공사 한국지역난방공사는 전국 13개 사업장에서 92만여 세대에 지역 난방을 공급하는 세계 최대 지역난방 전문기업이다.
2005년 8월 취임한 김영남 사장은 “고객의 신뢰와 사랑 없이는 기업의 성장은 없다”라고 강조하며 고객만족경영을 실시하고 있다.
지역주민을 위한 음악회, 컴퓨터 교육, 수영강습회 등 다양한 문화행사와 소년소녀가장 및 무의탁 독거노인 돕기 등의 공헌 프로그램을 운영함으로써 지역사회에 봉사하는 기업이 되고자 노력하고 있다.
* 윤선생영어교실 윤선생영어교실은 고객감동을 실현하는 선생님 상을 정립하고 1만여 상담, 관리 선생님의 자긍심을 고취해 회원의 감성과 인성까지 배려한 휴먼터치 강화를 위한 선생님 브랜드 개발을 추진하고 있다.
또 초기 회원 안정화를 위한 파닉스 전담 선생님 제도를 도입, 초기회원의 인지적, 정서적 수준에 맞는 감성관리를 하고 있다.
이와 함께 현장 접점의 서비스 질 혁신을 위한 현장 CS 70대 개선과제를 선정해 TFT를 구성, 추진하고 있다.
* KT KT는 기존의 사업영역을 유비쿼터스 네트워크, 디지털 엔터테인먼트, 편의 솔루션, 비즈 솔루션 등 4대 영역으로 재편했다.
또 모든 경영 인프라를 ‘고객’을 중심으로 재설계하는 등 고객에게 감동과 경험을 제공하는데 힘쓰고 있다.
특히 올해에는 고객이 원하는 서비스를 제공하는 ‘수동적’인 고객만족 경영을 벗어나 고객이 원하기 전에 고객이 생각지도 못한 가치를 찾아내는 ‘능동적’인 고객가치를 혁신하는 데에 모든 역량을 집중하고 있다.
* 우리은행 우리은행은 ‘고객은 우리은행의 존재기반이자 목적’이라는 박해춘 은행장의 고객중심 경영철학을 바탕으로 고객중심·현장중심경영의 실천전략인 포스-업(FORCE-UP) 혁신을 전행적으로 추진하며 고객을 최우선으로 한다는 주의를 전개해 왔다.
이러한 노력의 일환으로 이에 대한 구체적인 실천인 그레이트 서비스(GREAT Service) 전략을 수립하고 ‘GREAT Service! GREAT Success!’라는 캐치프레이즈와 함께 고객중심 경영에 최선을 다하고 있다.
* 한화리조트 한화리조트는 경영전반에 걸쳐 ‘가족사랑’에 바탕을 둔 고객지향적 의사결정에 역량을 집중하고 있다.
한화리조트는 이미 신고객 만족경영 활동으로 철저한 고객 위주의 경영전략을 수행하고 있다.
이를 위해 매년 고객만족도(CSI) 조사를 통해 각 리조트별 고객 니즈를 수렴하고 이를 내년 운영개선사항에 적극적으로 반영하고 있다.
또 고객의 소리 관리 제도를 통해 고객의 요구를 신속히 현장에서 응대해 원스톱 서비스가 이루어지도록 하고 있다.
* 메리츠화재 메리츠화재는 보험사로서 궁극적인 고객만족을 실현하려면 무엇보다 ‘완전판매, 완전개발, 완전준비’를 생활화해야 한다는 점을 명확히 하고 있다.
전사적으로 이미지시스템을 구축하고 불완전판매 근절을 위한 고객 불만 최소화 프로그램을 운영하고 있다.
또 영업윤리강령을 제정하는 등 집중적인 노력을 했다.
이에 따라 지난해 하반기 금융감독원 민원평가 1등급 획득, FY2006년 장기보험 25회차 유지율 업계 1위 등 고객만족의 성과를 이뤘다.
* 현대해상 현대해상은 ‘현장중심 고객만족경영’을 올해의 주요 경영방침으로 정하고 전 임직원이 하나 어 다양한 실천 노력을 기울이고 있다.
진정한 고객만족은 보험 상품의 완전 판매에서 시작한다는 경영진의 강력한 의지에 따라 올해 회계연도를 완전판매의 원년으로 선포하고 3대 기본 지키기(자필 서명, 약관 전달 및 상품 주요 내용 설명, 청약서 부본 전달)를 실천하는데 주력하고 있다.
* 한국철도시설공단 한국철도시설공단은 전사적으로 고객감동을 실현을 위해 2005년 7월 CS전담조직인 ‘경영혁신단 고객만족팀’을 구성해 ‘전사적 고객만족경영 선포식’을 갖고 본격적인 활동에 착수했다.
또한 전사 카운셀러인 CS위원회와 실·본부 카운셀러인 CS실행위원회를 구성해 고객만족경영을 위한 혁신네트워크를 구축했다.
이와 함께 건설공기업 최초로 사업단위별 고객유형을 분석한 후 고객응대 매뉴얼을 직접 제작, 고객중심의 업무처리 행동기준을 수립했다.
* 부산광역시 부산광역시는 고객만족과 사회가치를 혁신하여 Smile(친절한 미소), Speed(빠른 서비스), Satisfaction(행복한 시민) 등 ‘신바람 3S운동’으로 일류행정서비스를 제공하고 있다.
고객 불만 제로 프로젝트 추진, U-기술 이용 원격진료서비스 시행, 기업사랑 운동 전개, 내 차보다 편한 차 고품질 택시 ‘등대콜’ 도입으로 모든 시민과 직원이 감동하는 시정을 펼쳐 나가고 있다.
* 한솔교육 한솔교육은 지난 1998년 ‘고객만족(CS)경진대회’를 시작으로 꾸준한 CS혁신 활동을 전개해 왔다.
이듬해 전 조직원을 대상으로 한 기업이념교육 워크숍을 통해 고객감동만족을 최우선 과제로 선정하고 본격적인 고객가치혁신 활동을 시작했다.
한솔교육은 고객만족도(CSI)조사, 고객 간담회, 고객 모니터단과 같은 다양한 채널을 마련함으로써 고객의 요구를 신속, 정확하게 파악해 이를 신제품 개발이나 서비스 개선에 반영하고 있다.
* 형지어패럴 형지어패럴의 여성캐주얼 ‘여성크로크다일’은 고객가치 혁신과 고객관계관리(CRM) 강화 및 적극적인 고객 응대를 통한 고객감동 경영으로 여성복 1위의 독보적인 입지를 더욱 강화해 왔다.
또한 지난해부터는 주부모니터제도인 ‘레이디서포터즈’를 운영하며 고객의 소리에 귀 기울이고 고객 의견을 경영에 적극 반영하고 있다.
이를 통해 고객이 원하는 상품과 서비스에 더욱 근접해 나가고 있다.
* 한국공항공사 한국공항공사는 고객에게 한 차원 더 높은 서비스를 제공하고자 올해 경영방침을 고객중심의 가치경영으로 정했다.
이를 실천하기 위해 안전시설의 무중단 운영, 공기업 고객만족도조사 최상위 등급 달성, 새로운 고객 가치 창출을 위한 신규 사업 발굴, 스카이 프로젝트의 2단계 사업을 추진해 나가고 있다.
또한 전문 인재 양성과 U-에어포트를 구축하고 클린경영시스템을 확산해 투명한 기업 이미지로의 혁신을 추구하고 있다.
* 대통령경호실 대통령경호실은 올해 창설 이래 처음으로 내부승진에 의해 경호 실장을 선발했다.
이는 차별화된 고객만족 활동의 새로운 전기로 작용했다.
내부 구성원의 적극적인 참여 아래 고객만족 혁신 활동의 양대 축인 친절운동과 전문화 운동을 업무에 내재화한 것은 의미 있는 성과였다.
이를 위해 조직 미래비전 달성을 도모할 ‘5대 핵심가치 선포식’과 자기희생적 고객만족의 모범을 창출하는 ‘제1회 경호상황조치 경연대회’ 등을 갖기도 했다.
* 동화자연마루 동화자연마루는 국내 강화마루 시장에서 시장점유율 40%로 1위를 차지하고 있는 업계 선두기업이다.
경영철학의 핵심은 고객 만족경영을 표방하는 ‘그린서비스’다.
그린서비스란 친환경 자재와 친환경 공법을 바탕으로 전문성을 갖춘 SM(Service Master)이 차별화된 시공을 보장하는 것이다.
시공 전문성과 서비스 표준화를 통한 시공 품질의 균질화를 통해 업계 최고의 고객 만족과 감동을 구현하고자 노력하고 있다.
* 예본안과네트워크 예본안과네트워크는 시력교정수술전문안과다.
예본안과는 섣불리 결정이 어려운 시력교정수술에 대한 고객의 망설임을 파악하고 가장 안전하기 위해서는 가장 정밀하게 검사하는 것만이 좋은 결과를 도출해낼 것임을 착안, 그 정밀도를 최대치로 높여 국내 최초로 39가지 항목의 검사를 중복해 검사하는 매트릭스(Matrix) 검진 시스템을 선보였다.
수술 전 부작용을 미연에 방지 할 수 있어 큰 호응을 얻고 있다.
* 아주오토렌탈 아주오토렌탈은 1988년 회사 설립 이후 연간 30% 이상의 성장세를 지속해오고 있는 렌터카 회사다.
2002년 렌터카 업계 최초로 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입하고 고객만족도 관리를 위한 내부 고객의 목소리(VOC) 관리 프로그램을 도입했다.
현재도 이 회사의 정상호 대표는 매일 아침에 VOC를 직접 확인하는 것으로 하루를 시작한다.
또 시시각각 변화하고 진화하는 고객의 요구에 대한 분석과 개선활동을 진두에서 지휘하고 있다.
* 신한카드 신한카드는 고객 중심의 상품 개발과 서비스를 제공한 결과 지난해 4월 실질 회원 1천만명을 돌파했고 최근 2년 연속 순이익 1조원 돌파라는 큰 성과를 이뤘다.
신한카드는 경영진이 참석하는 CS위원회를 통해 고객의 소리를 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다.
또 다양한 경로를 통해 파악된 고객의 니즈는 정기적인 ‘상품개발위원회’ 개최를 통해 상품화 및 기존 서비스 보완, 개선에 활용하고 있다.
* SK건설 SK건설은 고객의 니즈를 선도하는 상품 및 앞서가는 품질로 고객의 신뢰를 얻는 고객중심 기업이다.
지난해 고객만족경영(CSM) 체계를 새롭게 구축해 고객행복을 추구하고 있다.
고객 통합 DB를 기반으로 한 고객관리시스템 구축을 통해 고객 응대 강화, 고객만족도 제고 및 고객관계 개선 활동을 강화했다.
또 통합 콜센터인 ‘고객행복센터’ 운영으로 전국 모든 SK건설의 대고객 접점을 일원화시켰다.
김대섭 기자 joas11@economy21.co.kr
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