수동적 조직 관행, 기업문화 ‘난제’ … 적절한 성과 평가, 보상도 ‘필수’ 오늘날과 같이 경쟁이 심화돼 가는 시장상황에서 고객가치 창조는 기업의 장단기 경영성과를 위해 반드시 추구해야 할 사항이다.
하지만, 전 세계 수많은 기업 중 고객가치 창조를 잘하는 혁신적 기업이라고 인정받는 기업은 그리 많지 않다.
그렇다면 고객가치 창조를 위한 필수적 요소와 이에 반하는 걸림돌은 무엇일까. 최정환 LG경제연구원 상무는 “기업이 내부구성원들에게 고객가치 창조에 대한 실천적 정의를 제시하고, 전사적 실행을 위한 프레임워크를 내놓아야 한다”고 강조한다.
고객 가치 창조를 이유와 필요성, 이를 통한 득과 실 명확하게 공유해야 한다는 것이다.
그는 “수많은 기업이 고객가치 창조에 미진한 이유 중 하나는 바로 내부적 커뮤니케이션이 충분하지 않기 때문”이라며 “이렇게 되면 직원들 스스로가 고객가치 창조와 자신들이 하는 일을 관련시키기가 어려워지므로 실행이 어려워지는 것은 당연하다”고 전했다.
또 하나의 걸림돌은 고객가치 창조를 위한 활동성과는 재무지표로 측정이 어렵다는 점이다.
바로 재무적 성과에 의해 주어지는 보상과 직접적으로 연계하기 쉽지 않다는 것. 평가나 보상과 직접 관련이 없는 한 개별 구성원들은 적극적인 실행을 지속하기 어려워진다.
그는 “내부구성원은 성과에 대한 적절한 보상이 주어져야 관심과 열성을 갖게 된다"면서 "이를 위해서 고객가치 창조 활동에 대한 성과와 이에 대한 보상 사이에 불일치가 없어야 하지만, 실상은 그렇지 않아 또 하나의 걸림돌이 되고 있다”고 전했다.
고객가치 창조 활동이 정착되기 어려운 조직의 관행과 기업문화도 또 하나의 난점이다.
대다수 국내 기업들을 포함한 많은 기업들은 개인의 창의와 자율보다는 모방과 주어진 일만 열심히 실행하는 업무 문화에 익숙하다.
그러나 고객가치 창조란 없었던 고객의 특징과 정보를 찾아내야 하므로 이러한 업무 문화 속에서 이루어지기 쉽지 않다.
특히 국내기업들은 성장해 오는 동안 앞선 외국기업을 벤치마킹해 경쟁사보다 빨리 받아들이고 성과를 올려 왔던 경우가 많다.
그는 “선진기업들이 먼저 해보았기에 노하우가 있고 시장에서 검증된 일이기에 열심히 따라서만 하면 할 수 있는 일들을 국내기업들은 많이 해왔다”면서 “이러한 성장과정을 겪으면서 국내기업들은 준비된 도전과 합리적 실패를 반복하며 끊임없이 새로운 것에 도전하는 기업문화를 구축할 수 없었다”고 밝혔다.
또 “오히려 국내기업들에서는 남들이 안 해본 새로운 길을 간다는 것을 쉽게 실행하기는 어려운 조직의 관행과 기업문화가 형성돼 있는 것 같다”고 지적했다.
조직의 실행의지 역시 중요한 성공 요건이다.
경영진의 추진의지가 가시화돼 나타나는 실행체계가 잘 갖추어져야 한다는 것이다.
고객가치 창조의 핵심이 실행에 있기 때문. 단순히 관념적인 이론이나 구호에 그치는 일로써는 고객가치 창조의 결실을 절대로 얻을 수 없다는 게 최 상무의 생각이다.
그는 “다른 것에도 마찬가지겠지만, 기업에서 고객가치 창조를 적극적으로 실행하고 성과를 내려면 CEO를 포함한 경영진의 추진의지가 절대적으로 중요하다”면서 “고객가치 창조를 위해 어느 조직 또는 누가, 무엇을 어떻게 어떤 프로세스를 거쳐 할 것이며, 그런 실행을 통해 달성하고자 하는 것은 무엇인지 등을 포함한 전반적인 실행체계가 필요하다”고 강조했다.