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[CEO 칼럼]사소한 것의 힘!
[CEO 칼럼]사소한 것의 힘!
  • 김현진 파파존스 사장
  • 승인 2008.03.10 00:00
  • 댓글 0
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“똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 잘 나가던 회사가 문을 닫게 되는 이유는 무엇일까?” 지난 이 맘 때쯤, ‘깨진 유리창 법칙’이란 책을 읽은 적이 있다.
미국의 홍보전략가 마이클 레빈이 쓴 책으로, 사소한 것을 소홀히 하면 낭패를 볼 수 있음을 지적했다.
이 법칙을 개인과 기업경영에 적용하면 피 튀기는 레드오션에서도 성공할 수 있고, 더욱 강해질 수 있다는 것이 이 책의 핵심이다.
한 기업의 수장으로 있는 필자에게 이 책은 신선한 충격을 주었다.
그 동안 간과했던 부분에 대해 일침을 놓았기 때문이다.
한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 기업에 대해 부정적인 인식을 하게 되고, 이로 인해 경쟁업체로 발길을 돌려버릴 수 있다는 경고가 그러했다.
미국 본사의 직원으로서 2003년 7월 압구정점, 가락점 2개 매장 오픈을 필두로 컨설팅 분야에 참여하여 2007년 4월 한국파파존스의 사장직을 맡게 되었다.
그 결과 5년이 지난 현재, 65개의 매장을 운영하고 있다.
지인이 ‘사업은 잘 되세요?’라고 물으면, ‘네! 덕분에 잘 되고 있습니다’라고 부끄럽지 않게 말할 수 있을 정도의 위치까지 올라오게 된 것. 막강한 자금력을 자랑하는 브랜드에서도 파파존스를 주목하고 있다.
그럴만한 것이 필자가 운영하고 있는 파파존스 피자는 미국3대 피자 회사이고, 총 20개국에 약 3천여 개의 매장을 보유하고 있을 정도로 어느 정도 성공이 보장된 사업모델이었다.
그러했기 때문에 이러한 성과는 어찌 보면 당연하다고 생각했다.
하지만, 이 책을 통해 그 동안 필자가 간과했던 작은 것들로 인해 이러한 성과가 한 순간에 무너질 수 있음을 알게 된 것이다.
그래서 지난해부터 고객의 기대를 넘어서는 서비스를 제공하기 위한 재정비에 들어갔다.
직원은 곧 회사의 얼굴. 그래서 인재교육을 강화해 고객을 항시 친절하게 맞이하고, 단골고객의 얼굴과 취향을 기억할 수 있도록 했다.
일환으로 파트와 직책의 구별 없이 모든 직원들에게 제품지식과 서비스수준을 높이기 위한 교육을 매주 매장 및 본사직원을 대상으로 정기적으로 시행하고 있다.
또한 책임감을 가지고 고객에게 보다 나은 품질의 피자를 제공하기 위한 투자도 아끼지 않는다.
이외에도 발길이 닿지 않는 고객들을 찾아가는 서비스도 진행 중이다.
5t 피자트럭에 피자를 만들 수 있는 장비를 완벽하게 설치해, 매장이 없는 곳을 찾아가 대학축제나 유치원, 중고등학교, 장애인 보호시설 등을 돌며 피자를 맛 볼 수 있는 기회를 제공하고 있다.
지난 1년간 200여 곳에서 1백50만 여명이 이러한 서비스를 경험했다.
이제 시작단계지만, 이러한 시도의 위력은 대단했다.
2003년 4개 매장 오픈 이래 년 평균 200%선의 매출 성장 폭을 보였다.
여기서 끝은 아니다.
유리창이 지금은 괜찮더라도 앞으로 언제, 어디서, 어떤 일로 깨어질지는 아무도 모르기 때문이다.
비단 우리의 문제만은 아니다.
어느 기업이나 이와 같은 상황은 마찬가지다.
따라서 이를 방지하기 위한 철저한 준비와 더불어, 문제가 발생되었을 때 어떻게 해결해야 하는지에 대한 각 기업들의 방안이 모색되어야 한다.
김현진 파파존스 사장

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