지난주에는 일대일 마케팅을 위한 4단계인 IDIC(Identify-Differentiate-Interact-Customize)에 대해 알아보았다.
이를 바탕으로 이번에는 대표적인 CRM의 성공사례들을 살펴보도록 하자. 하지만 그보다 먼저, 지금까지 살펴본 CRM의 궁극적인 목표라고 할 수 있는 고객충성도(Customer Loyalty)의 제고가 왜 기업경영에 중요할 수밖에 없는지를 확실히 해두는 게 필요하다.
이에 대한 가장 공신력있는 답변 가운데 하나는 <하버드 비즈니스 리뷰>가 밝힌 것처럼 기존 고객의 이탈을 5%만 줄여도 이익을 25%에서 85%까지 끌어올릴 수 있다는 것이다.
실제로 미국 기업들은 해마다 15%에서 35% 정도의 기존 고객을 잃고 있는데, 이 가운데 69%가 만족스럽지 못한 영업과 마케팅에서 비롯한다고 시장조사기관인 포럼코퍼레이션은 밝힌 바 있다.
결국 CRM을 통한 일대일 마케팅으로 고객의 충성도를 높이는 것은 기업의 수익으로 직결된다.
지난주에는 일대일 마케팅을 위한 4단계인 IDIC(Identify-Differentiate-Interact-Customize)에 대해 알아보았다.
이를 바탕으로 이번에는 대표적인 CRM의 성공사례들을 살펴보도록 하자. 하지만 그보다 먼저, 지금까지 살펴본 CRM의 궁극적인 목표라고 할 수 있는 고객충성도(Customer Loyalty)의 제고가 왜 기업경영에 중요할 수밖에 없는지를 확실히 해두는 게 필요하다.
이에 대한 가장 공신력있는 답변 가운데 하나는 <하버드 비즈니스 리뷰>가 밝힌 것처럼 기존 고객의 이탈을 5%만 줄여도 이익을 25%에서 85%까지 끌어올릴 수 있다는 것이다.
실제로 미국 기업들은 해마다 15%에서 35% 정도의 기존 고객을 잃고 있는데, 이 가운데 69%가 만족스럽지 못한 영업과 마케팅에서 비롯한다고 시장조사기관인 포럼코퍼레이션은 밝힌 바 있다.
결국 CRM을 통한 일대일 마케팅으로 고객의 충성도를 높이는 것은 기업의 수익으로 직결된다.
그렇다면 CRM의 대표적인 성공사례에는 어떤 것들이 있을까? 우선 노바티스 www.novartis.com라는 제약회사의 아르헨티나 지사의 사례를 보자. 유전공학을 통해 제초제가 필요없는 작물들이 하나둘씩 생겨나면서, 전세계적으로 제초제업체들이 위기에 처했다.
노바티스도 예외는 아니었다.
이에 노바티스는 제초제 사업부문을 매각하려 했지만, 아메리카홈을 비롯한 경쟁업체들도 같은 움직임을 보이자 이를 철회하고 새로운 방향을 모색한다.
그것이 바로 가장 가치있는 고객을 찾아내는 것을 시작으로 한 일대일 마케팅이었다.
우선 노바티스는 10만여 기존 고객들 가운데 20%가 전체 매출의 75~80%를 차지하고 있다는 것을 알아내고 전체 고객을 4단계로 분류했다.
그리고 가장 가치있는 104명의 고객에게는 무제한적인 미팅과 맞춤 서비스를 제공했다.
가치가 없는 것으로 판단된 1만800여명의 고객에게는 마케팅을 중단하고 유통상에서 물품을 직접 구매하도록 하는 특단의 조처를 내렸다.
결과는 대성공이었다.
99년 노바티스의 수익은 전년에 비해 12%나 늘었다.
또다른 사례는 제인즈사이클 www.zanes.com이라는 자전거 유통업체의 경우다.
미국의 코네티컷에서 자전거 매장을 운영하는 이 업체는 대형 유통업체인 월마트 등이 자전거를 취급하기 시작하면서 위기에 몰렸다.
제인즈사이클은 이를 극복하기 위해 2만7천여명의 고객정보를 데이터베이스화하고, 무료로 평생 부품보장 서비스를 제공했다.
그리고 고객과의 인터랙션을 모두 데이터베이스에 수록해 이를 바탕으로 관련 제품을 판매하는 전략을 구사했다.
결과는 역시 대성공이었다.
제인즈사이클은 2년 만에 매출을 2배로 늘리고 65%의 시장점유율을 확보했다.
비영리조직이 CRM을 통해 성공한 사례도 있다.
대표적인 예가 바로 미국암협회의 경우다.
기부금을 암연구에 투자해 암으로 인한 사망률을 지속적으로 끌어내리는 것을 목표로 하는 이 협회는 모든 기부자들을 똑같이 상대해왔다.
그러다 99년부터 기부자들을 기부금액에 따라 분류하고, 상위 기부자들과 개별적인 인터랙션을 시도했다.
그 결과 전체 기부금이 450%나 증가했다.
그런데 이러한 성공사례들에도 불구하고 한가지 의문이 남는다.
지금과 같은 경기침체기에 CRM이 과연 적합한 경영기법인가 하는 점이다.
답은 경기가 하강국면일수록 CRM이 더욱 중요하다는 것이다.
CRM은 적은 비용으로 수익을 증가시킬 수 있는 매우 효율적인 기법이며, 단기적인 성과 측정과 장기적인 경쟁력 제고를 동시에 이룰 수 있는 기법이기 때문이다.